Лошадь узнают в езде,

А человека - в общении.

Народная поговорка

Ход урока

I. организационный этап

II. Актуализация опорных знаний

Слушание 2–3 творческих работ

(см. Домашнее задание предыдущего урока развития речи)

III. Постановка целей и задач урока .

Мотивация учебной деятельности

В жизни каждый человек большую часть времени проводит в деловой среде: в школе, на производстве, в учреждениях, общественных местах и т. п. Подсчитано, что ученик средней школы на протяжении своей учёбы вступает в деловые контакты с 25–30 учителями, присутствует на 10 тысячах уроков, каждый из которых - это культуры делового общения. А сколько сборов, собраний, всевозможных заседаний, деловых встреч в жизни каждого из нас! Но всегда ли после деловых контактов остаётся чувство удовлетворения от того, что время потрачено недаром? Вспомните фрагменты деловых разговоров учителя с учеником после уроков, моменты обсуждения дел в классе. Попытайтесь определить: сумели ли собеседники достигнуть цели, последовательно ли вели основную линию в разговоре, убедительно ли говорили, аргументировали ли свои мысли? Найдите уязвимые места в разговоре. В чём причина неудачи деловой встречи? Удалось ли участникам разговора быть тактичными, уважительно ли они относились к противоположным точкам зрения? Основательны ли были возражения?

Надеюсь, что сегодняшний урок даст ответы на эти и другие интересующие вас вопросы по теме «Деловое общение».

IV. работа над культурой и развитием речи учащихся

Y Часто ли у вас вспыхивают ссоры, возникают конфликтные ситуации в отношении с товарищами, учителями, родителями?

Y В чём вы видите их причину?

Y Спорите ли вы со взрослыми?

Y Приходилось ли вам отстаивать свою точку зрения перед старшими (родителями, учителями, знакомыми и незнакомыми людьми)?

Y меняли ли вы её?

Y Если да, то под влиянием чего (доказательства, авторитета, нажима, страха)?

Y Удалось ли вам убедить собеседника в своей правоте? В чём?

Y Расскажите, как это было?

Y Были ли случаи, когда ваше мнение не совпадало с мнением коллектива?

Y Как вы вели себя в этом случае?

Y Умеете ли вы достойно выходить из конфликтных ситуаций?

2. Комментарий учителя

Нужно ли избегать конфликтов? И да, и нет. Конфликт конфликту рознь. Одни из них мешают совместному общему делу, взаимопониманию, сотрудничеству, подавляют активность личности. Другие помогают сплотиться, мобилизуют волю, разум, чувства на решение принципиально важных вопросов, побуждают к развитию здорового психологического климата в коллективе.

Конфликты могут быть психологическими в силу несовместимости характеров; внутриличностными, возникающими из-за несовпадения точек зрения, убеждений, мотивов поведения и др. Причиной конфликта может быть личная обида за бестактное поведение, оскорбительное высказывание, намёк, действия, а возможно, и просто предубеждение, нежелание понять друг друга, войти в его положение. многие конфликты связаны с дурным настроением, душевной чёрствостью, бесцеремонностью, грубостью и хамством, сознательным стремлением уязвить, унизить, оскорбить человека.

Ликвидировать конфликт - это не значит обходить острые углы и избегать обсуждения сложных и противоречивых вопросов. Наоборот, следует со всей страстностью души обрушиваться на низость, моральную нечистоплотность, двуличие, тунеядство и другие пороки, пока ещё имеющие место в нашем обществе.

Чтобы избежать ненужных конфликтов, необходимо трезво оценить ситуацию, учесть обстановку, в которой совершается конфликтная ситуация, характер и особенности её участников, предусмотреть возможный конфликт и последствия вашего поступка. Разрешать конфликт следует творчески, вдумчиво, тактично, не теряя при этом чувства юмора.

3. ознакомление с памяткой «Культура ведения спора»

(памятки разложены на каждой парте): чтение молча с тезированием основных положений

Культура дискуссии включает в себя несколько компонентов: способность забыть свои предубеждения против собеседника, стремление отделять факты, о которых говорит собеседник, от его мнения о них, внимательность и сосредоточённость на словах собеседника, стремление понять не только то, что собеседник говорит, но и то, чего он сказать не может или не хочет. В споре придерживайтесь следующих правил: y Внимательно выслушайте своего противника, т. е. человека, который не согласен с вашим мнением. Слушая, старайтесь думать не столько о контрответах, сколько о том, чтобы понять собеседника, его доводы, уровень подготовленности к ведению дискуссии, глубину знаний по предмету спора.

Y Если вам что-то осталось неясным в позиции противника, переспросите, правильно ли вы поняли те или иные положения, утверждения, предупреждая доводы, что «вы неправильно его поняли» и что он «этого не утверждал». мысленно уточните свои позиции в споре, подумайте об убедительных примерах. y Не спешите с возражениями, обвинениями, не употребляйте выражений, оскорбляющих достоинство человека. Ведите спор вежливо, спокойно, без заносчивости и излишней самоуверенности. y Помните: нет ничего красивее в споре, как спокойно, в случае необходимости, признать полную или частичную правоту противника. Этим вы завоёвываете уважение окружающих. Этим вы покажете, как дорога вам истина. Уважайте право своего противника на собственное мнение.

4. практическая работа, направленная на формирование

Навыков ведения и управления деловой беседой

(работа в группах)

Ученикам предлагается инсценировать ситуации деловых разговоров представителей администрации школы с учащимися-активистами по случаю подготовки к общешкольному вечеру, проведения Дня самоуправления и т. п. После их обсуждения учитель знакомит учащихся с требованиями, предъявляемыми к деловой беседе.

В деловой беседе чаще всего ищется решение какой-то проблемы, выясняются сомнения, затруднения, конфликты. Сопоставление, совместное обсуждение разных точек зрения может дать эффективный результат при следующих условиях:

Y Партнёры по общению должны уметь взглянуть на ситуацию, проблемы, разрешаемый вопрос с точки зрения собеседника, предугадать реакцию собеседника, оценить возникшую ситуацию. Важно учесть психологический склад, настроение собеседника, его темперамент, уровень культуры.

Y При подготовке к встрече каждый собеседник должен подумать над вопросами: могу ли я обойтись без этого разговора? Какую цель я ставлю, чего хочу достичь этой беседой? Что нужно сделать, чтобы разговор устроил меня, моего партнёра, нас обоих? Какие приёмы воздействия, какие доводы буду приводить, чтобы добиться положительного результата? Какие вопросы буду задавать? Какие вопросы могут возникнуть у собеседника? Как я буду вести себя, если собеседник во всём согласится со мной, будет возражать, не отреагирует на мои доводы, попытается скрыть своё сомнение, недоверие?

Y Если на ваши доводы последовали возражения, терпеливо выслушайте их, не спешите с ответом, пока не поймёте их суть. Уточните, не говорите ли вы о разных вещах, правильно ли вас понял собеседник. Выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками зрения или предубеждением, недоброжелательным отношением, плохим настроением?

5. Коммуникативный тренинг (работа в парах)

Учитель. В отношении между людьми большое значение имеет умение принять человека таким, какой он есть, понять образ его мыслей, увидеть те или иные события, явления его глазами, поставить себя на место другого человека в той или иной ситуации. Попытаемся сделать это.

Двум ученикам предлагаются роли «учителя» и «ученика». Необходимо инсценировать сцену беседы учителя с учеником по поводу ухудшения его успеваемости и дисциплины.

Ученику в роли «учителя» необходимо убедить остаться после уроков для уборки территории школы по случаю предстоящего праздника. (Ситуацию можно усложнить: представить, что у ребят на это время уже куплены билеты в кино.)

Два ученика должны инсценировать разговор классного руководителя и родителей одного из нерадивых учеников. (Сцену можно усложнить, введя роль самого ученика, присутствующего при разговоре.)

Одну и ту же ситуацию инсценируют несколько раз разные ученики, затем идёт обсуждение наиболее удачных вариантов взаимодействия партнёров по общению.

6. ролевая игра «молодёжь и мода» (работа в группах)

А) Представьте себе, что в главном супермаркете вашего города

Проводится встреча художников-модельеров, руководящих работников торговли с покупателями. В ней участвуют работники

Телевидения и радио, журналисты, представители спортивных

И молодёжных организаций.

Б) Выберите себе одну из следующих ролей: директор супермаркета, заведующий отделом готовой одежды, продавец отдела

Готовой одежды, покупатель, работник радио или телевидения,

Журналист, представитель спортивной организации, модельер,

Искусствовед и др.

В) Проведите встречу по следующему плану:

1) Вступительное слово директора супермаркета (цель и программа встречи, участники и др.).

2) Выступление искусствоведа (из истории моды).

3) Выступление модельеров (современная молодёжная мода).

КГАПОУ «Ачинский колледж транспорта и сельского хозяйства»

Дисциплина: Этика и психология делового общения.

Тема: Открытый урок. Этика делового общения

Преподаватель дисциплины:
Иванов В.В.

г. Ачинск, 2016 год

Место проведения: аудитория
1.Организационный момент (1-2 мин.)
- взаимное приветствие преподавателя и студентов;
- проверка отсутствующих;
- проверка внешнего состояния аудитории;
- проверка рабочих мест, рабочей позы и внешнего вида студентов;
- организация внимания.
2.Цели занятия:
Обучающие
1. Раскрыть смысл понятия «деловое общение»
2.Спланировать психологические аспекты общения, его культуру, этику и тактику.
3.Познакомить студентов с правилами ведения деловой беседы, переговоров и совещаний
4. Изучить условия эффективного общения
5. Научиться составлять план беседы, переговоров и совещания
Развивающие
1. Проанализировать особенности делового общения
2.Спланировать управленческие коммуникации продуктивного сотрудничества
3.Развитие умений составлять план беседы, переговоров и совещания;
4. Формирование мыслительной деятельности, умения слушать другого;
Воспитывающие
1.Развитие познавательного интереса;
2.Воспитание сознательного и осмысленного применения полученных знаний в будущей профессиональной деятельности
3. Планируемые результаты обучения:
Студент должен:
знать:
- правила ведения деловой беседы, переговоров, совещаний
- условия эффективного общения
уметь:
- составить план беседы, совещания, переговоров
4.Основные методы, применяемые на занятии – проблемные, информационно-развивающие
5.Тип занятия: урок-сообщение новых знаний с элементами деловой игры
5.Оборудование: компьютер; видео проектор, тест на выявление коммуникативных способностей, схема подготовки и проведения деловой беседы, анкета, электронная презентация «Этика делового общения»
6. Связи:
Межпредметные – «Основы экономики», «Этика»
Внутрипредметные – «Управление конфликтами», «Особенности менеджмента в области профессиональной деятельности»
Ход занятия и режим работы
1.Сообщение темы занятия, постановка цели и задачи занятия (1-2 мин.)
2.Изучение материала (22-38мин)
Деловое общение, его характеристика.
Фазы делового общения: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника, принятие решения.
3.Методы обучения и активизации познавательной деятельности
студентов иллюстративно-словесный
4.Закрепление материала (3-5 мин.)
5.Подведение итогов занятия (краткие выводы о проделанной работе, выставление оценок с краткими комментариями) (1-2 мин.)
6.Домашнее задание (1-2 мин.)

ХОД ЗАНЯТИЯ
Здравствуйте
Знаменитый летчик и писатель Антуан де Сент -Экзюпери однажды сказал: «Самая большая роскошь на свете – это роскошь человеческого общения»
Тема нашего урока «Этика делового общения».
Сегодня опытный руководитель тратит большую часть времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Поэтому сегодня на уроке мы раскроем смысл понятия «деловое общение», познакомимся с правилами делового общения, научимся составлять план деловой беседы.

Скажите, что такое общение? (спросить 1-2 студентов)
Общение-это сложный многогранный процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Что из себя представляет деловое общение? (спросить 1-2 студентов)
Деловое общение- это сложный, многоплановый процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса.
Как вы считаете деловое общение-это искусство или наука, которой можно овладеть? (спросить 1-2 студентов)
Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились некоторые приемы и наработки, рекомендующие как правильно, умело его вести.
Какие формы делового общения вы знаете? (спросить 1-2 студентов)
Формами делового общения являются: собрание, совещание, деловая беседа, телефонный разговор, собеседование.
А вы сталкивались с этими формами делового общения, и в каких ситуациях? (спросить 1-2 студентов)

Предлагаю вашему вниманию небольшой видеоролик из кинофильма «Красотка», сцена проведения деловой беседы в неформальной обстановке. Обратите внимание на следующие моменты:
Форма делового общения
Место проведения и атмосфера
Форма одежды и поведение участников общения
Как разговаривают участники?
Как реагируют на слова и поступки друг друга.
Как главные участники проталкивают свою точку зрения?
Какие этапы деловой встречи вы заметили?
Какую роль играет этикет в деловых отношениях?
Как быстро меняется эмоциональная обстановка?
Чем заканчивается встреча?
(После просмотра фильма студенты с преподавателем отвечают на поставленные вопросы).
Представьте ситуацию: после окончания колледжа, вы пойдете устраиваться на работу, и вам предстоит собеседование с работодателем - это тоже деловое общение. Я вам немного помогу:
Александр Сергеевич Пушкин. Сказка о попе и о работнике его Балде
Жил-был поп,
Толоконный лоб.
Пошел поп по базару
Посмотреть кой-какого товару.
Навстречу ему Балда
Идет, сам не зная куда.
"Что, батька, так рано поднялся?
Чего ты взыскался?"
Поп ему в ответ: "Нужен мне работник:
Повар, конюх и плотник.
А где найти мне такого
Служителя не слишком дорогого?"

Балда говорит: "Буду служить тебе славно,
Усердно и очень исправно,
В год за три щелка тебе по лбу,
Есть же мне давай вареную полбу".

Призадумался поп,
Стал себе почесывать лоб.
Щелк щелку ведь розь.
Да понадеялся он на русский авось.
Пон говорит Балде: "Ладно.
Не будет нам обоим накладно.
Поживи-ка на моем подворье,
Окажи свое усердие и проворье".
Вспомните этот видеоролик и попытайтесь составить план беседы. Перед вами лежит лист № 1 «Технология организации и проведения деловой беседы», которая вам поможет подготовиться к собеседованию.
Таблица 1. -Технология организации и проведения деловой беседы
Этапы
Элементы

1. Подготовка.

1. Определение цели


4.Репетиция

2. Проведение.

Начало беседы;



Совместный анализ проблемы;

2. Принятие решения

4. Критический разбор беседы

1. Все ли было сказано, насколько чётко формулировалисьмысли;

Прежде чем идти на собеседование, к нему необходимо подготовиться.
С чего начинается любая подготовка? (спросить 1-2 студентов)
Подготовка начинается с определения цели, которую в результате необходимо достичь.
Запишите, какие цели вы преследуете?
Как вы считается для чего необходимо изначально определить цель? (спросить 1-2 студентов)
При определении цели становится ясным круг обсуждаемых вопросов. Но он должен включать и интересы партнера.
Запишите, пожалуйста, ваши цели: цель работодателя и цель человека, желающего найти достойную работу.
А что будет вторым шагом в подготовке к беседе? (спросить 1-2 студентов)
Вторым шагом, если есть в запасе время, является составление предварительного представления о других ее участниках.

Для чего это необходимо, и какие сведения могут понадобиться в вашей ситуации? (спросить 1-2 студентов)
Информация правит миром. Опытные менеджеры собирают сведения о служебном положении, взглядах, отношении к окружающим, общественной деятельности и заслугах, любимых и запретных темах для разговоров. Иметь такую информацию необходимо для более успешного проведения беседы и достижения поставленных целей.
А что же дальше делать, что будет третьим шагом в подготовке к деловой беседе? (спросить 1-2 студентов)
Третий шаг состоит в выработке стратегии и плана беседы, а также различных творческих «заготовок», необходимость в которых может возникнуть по ходу дела или к которым необходимо подвести ход дела.
Что должен включать в себя план беседы? (спросить 1-2 студентов)
План включает схему изложения материала, предопределяющую во многом структуру беседы. В серьёзной беседе схемой допускается пользоваться открыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами: например, запасом времени и опытом.
Помимо плана на подготовительном этапе составляется предварительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и детально проработанных фрагментов, полной формулировки деловых предложений.
А что дальше делать при подготовке к деловой беседе? (спросить 1-2 студентов)

Четвертым шагом на подготовительном этапе деловой беседы может быть ее репетиция.
Нужна ли репетиция? Что она дает, какие преимущества? (спросить 1-2 студентов)
Репетиции предшествует осмысление материала, запоминание его очерёдности, отдельных фрагментов текста с таким расчётом, чтобы ими можно было при необходимости свободно оперировать, в том числе воспроизводить по памяти.
Беседу мы отрепетировали. А что дальше? (спросить 1-2 студентов)
Дальше необходимо согласовать место и время встречи, с учетом его возможного влияния на результат.
Как вы считаете, влияет ли время и место встречи на исход деловой беседы? Каким образом? (спросить 1-2 студентов)
Существует так называемая теория переговоров, одно из правил которой заключается в том, что если перед началом переговоров обстоятельства складываются не в вашу пользу, лучше вести переговоры лицом к лицу. И наоборот, если у вас сильная позиция, предпочтительнее вести разговор по телефону, тогда вы будете выглядеть жёстким и неуступчивым партнёром. Но т.к. сложившиеся обстоятельства одного из участников всегда будут менее предпочтительными, то всегда будут попытки избежать встречи.
На исход деловой беседы влияет и окружающая обстановка: объем и форма помещения, цвет, запах, освещенность и т. д.
Где может происходить деловая беседа? Вы где будете беседовать со своим партнером? (спросить 1-2 студентов)
Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то она может происходить в кабинете, на рабочем месте подчинённого, в зале заседаний, а также во внеслужебной обстановке, вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете пригласившего их или в специальной комнате для переговоров.
Как начинается беседа? (спросить 1-2 студентов)
Сама беседа начинается с приветствия и осмысления первых личных впечатлений о партнерах с учетом знаний о них, приобретенных на подготовительном этапе.

Скажите, пожалуйста, какие факторы влияют на первое впечатление? (спросить 1-2 студентов)
Нужно иметь в виду, что на первое впечатление влияет ряд объективных и субъективных обстоятельств. Например, доминирующая в данный момент потребность(тот, кто поможет в трудную минуту, будет казаться самым прекрасным человеком в мире), гало-эффект, т. е. целостная оценка людей как приятных так и неприятных и т. д. Кроме того, не забывайте, что «встречают людей по одежке, а провожают по уму»
Как вы считаете, что является основным моментом в процессе «вхождение в контакт»?
В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику – это самонастройка. Здесь очень важно сразу расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта.
Кроме того, нужно учитывать, что большинство людей даже в общении с ближними стремятся скрыть сове «Я» под различными масками, которым психологи дали название соответствующих животных: «черепахи, прячущейся в панцирь»; «дикобраза, ощетинившегося колючками»; «льва, рычащего на окружающих»;, «хамелеона, приспосабливающегося к любой обстановке».
Как вы думаете, есть ли разница в беседе между мужчинами и женщинами? Как они слушают собеседника? (спросить 1-2 студентов)
Мужчины в большей мере сосредотачиваются на содержании переговоров, но довольно быстро отвлекаются и начинают вести с собеседником внутренний диалог, спорить, дополнять, делать выводы не дослушав, критиковать. Женщин больше занимают не столько слова, сколько личность и чувства говорящих, поэтому они реже мужчин перебивают собеседника и готовы снисходительно относиться к его ошибкам.
Нужно ли вести записи во время беседы? Почему? (спросить 1-2 студентов)
Записи во время беседы, переговоров настолько прочно вошли в деловой обиход, что тот, кто не записывает, воспринимается негативно: неужели ничего полезного он от меня не услышал? Поэтому хоть какие-то записи надо делать, по крайней мере, чтобы не обидеть партнера.
Как правильно необходимо излагать свое мнение? (спросить 1-2 студентов)
Во время деловой беседы важно стараться от начала до конца придерживаться выбранного основного направления путем постепенного, но настойчивого проведения собственных идей и последовательной постановки вопросов. Свое мнение надо навязывать. Информация излагается с помощью простых и точных понятий, соответствующих уровню подготовки и образованию собеседников. При изложении своей точки зрения не рекомендуется приводить излишне много доводов в ее защиту (их должно не больше 3-4) или повторять много раз одно и тоже утверждение- это не прибавляет убедительности.
Как вы считаете от умения слушать зависит эффективность общения? (спросить 1-2 студентов)
Древний философ Плутарх изрек интересную мысль: «Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо».
Объясните, как правильно слушать? (спросить 1-2 студентов)
Важно слушать активно, а это значит:
сконцентрироваться на собеседнике (обращать внимание на его состояние, жесты и другие невербальные компоненты общения);
в процессе слушания выделять главную информацию;
задавать уточняющие вопросы;
в процессе слушания не давать оценку услышанному;
не давать советов.
Условием успешной аргументации считается достаточно эмоциональная, экспрессивная, умеренно громкая и быстрая речь.
Почему? Объясните. (спросить 1-2 студентов)
Очень громкая и очень быстрая создает впечатление уговоров; а тихая и медленная - ведет к затягиванию времени, вынуждает переспрашивать и раздражает).
Говорить нужно твердо и уверенно, правильно расставляя акценты и паузы (иногда несущие больше информации, чем слова). Знаток человеческих отношений писатель С. Мо-эм в своем романе «Театр» советует: «Не делай паузы, если в этом нет крайней необходимости, но уж если сделал, тяни ее, сколько сможешь».
Поясните, пожалуйста, совет писателя. (спросить 1-2 студентов)
В целом темп изложения материала приспосабливается к особенностям личности темперамента слушателей.
Необходимым условием восприятия является сходство позиций говорящего и слушателя. Необходимо помнить, что близкие позиции воспринимаются как верные, а близкие взгляды - как более объективные- и наоборот. Поэтому начинать убеждение хорошо с нахождения близости позиций, интересов и их подчеркивания.
Различными исследованиями установлено, что в беседе подавляющая часть информации передается с помощью невербальных средств. К ним относятся:
- все движения тела;
-интонация голоса;
-тактильное воздействие;
- пространственная организация общения.
Какие вы знаете невербальные (несловесные) средства общения? (спросить 1-2 студентов)
Движения человека- мимика, позы, жесты, взгляд и походка.
Что они означают? (спросить 1-2 студентов)
Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению.
«Закрытые позы»-недоверие, несогласие.
Какие вы знаете «закрытые позы»?
Скрещенные на груди руки, обе руки упираются в подбородок, руки в замке и др.
Какие вы знаете «открытые позы», что они означают? (спросить 1-2 студентов)
Открытые, наоборот, - доброжелательность, психологический комфорт.
В беседе очень важны язык тела, открытая поза, показывающие интерес к собеседнику. Скорость речи, паузы во время разговора, различные психофизические проявления - смех, плач, вздохи, покашливания и т. п.- также несут определенную смысловую нагрузку.
Например, если речь очень быстрая - взволнованность и обеспокоенность; медленная речь свидетельствует о высокомерии или усталости.
Как вы считаете можно ли влиять на собеседника, контролируя свои позы и жесты, управляя звуком и интонацией, правильно расставляя паузы? (спросить 1-2 студентов)
Можно усилить свое воздействие на других людей, контролируя следующее:
следить за правильной осанкой. Высоко поднятая осанка, прямая спина создают впечатление уверенности в себе и непринужденности;
сохранять темп движений, соответствующий вашему имиджу. Спешащий человек создает впечатление суетливого, медлительный увальня;
избегать нелепых позиций;
использовать краткое и крепкое рукопожатие как верное средство установления конструктивного контакта;
контактировать глазами. Таким образом, вы демонстрируете свою искренность и убедительнее излагаете свою точку зрения.
Как вы считаете, что является наиболее эффективной формой общения - монолог или диалог и почему? (спросить 1-2 студентов)
Наиболее эффективной формой общения является диалог. В его основе лежит умение задавать вопросы.
Наиболее эффективны для ведения вопросы, например:
Каково ваше мнение?
Почему?
Каким образом?
Что вы думаете по поводу?
Вы высказали свое мнение и выслушали партнера, как заканчивается деловая беседа? (спросить 1-2 студентов)
В заключении инициатор беседы подводит итоги, показывает, как может быть использована полученная информация, призывает остальных к ее осмыслению и последующим активным действиям. Если продолжительность беседы специально не регламентировалась, что чаще всего имеет место при приеме посетителей, это является сигналом к ее завершению.
После беседы проводится ее критический разбор, для чего он нужен? (спросить 1-2 студентов)
На основе сделанных записей проводится критический разбор, который позволяет определить:
- все ли было сказано, насколько четко формулировались мысли;
- всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы, и не были ли они приняты в угоду кому-либо,
- могли ли собеседники быть более откровенными;
-можно ли считать результаты беседы удовлетворительными;
- стоит ли назначить дополнительную встречу.
Поменяйтесь планами и посмотрите насколько верно ваш собеседник составил план проведения беседы (пока студенты оценивают работу друг друга, преподаватель готовит отрывок № 2 из к/ф «Красотка»). Поставьте оценку. (спросить 1-2 студентов)
Оценка плана:
1. Выдержана ли структура плана
2. Насколько подробно описан план
3. Есть ли краткое содержание разговора
4. Как вы думаете цель достигнута?
Теперь с учетом полученной информации и составленного плана давайте посмотрим второй видеоролик, и также оценить эффективность делового общения.
Просмотр отрывка № 2 из к/ф «Красотка»
Обсуждение отрывка:
Где происходит встреча?
Что является целью встречи? Как ведут себя герои?
Почему Мистер Льюис попросил своих сотрудников выйти?
Почему Мистер Морс попросил внука выйти.
В какой обстановке происходила беседа?
Как вы считаете, что повлияло на принятое решение?
Предлагаю вам оценить свои коммуникативные способности. Перед вами лежит лист № 2 «Психологический тест на выявление коммуникативных способностей» Проверьте себя по нему.(3 минуты)
На сегодняшнем уроке мы с вами изучили понятия «деловое общение», познакомились с правилами ведения деловой беседы, составили план деловой беседы, проверили свои коммуникативные способности.
Для дальнейшего изучения темы и заинтересовавших вас вопросов рекомендую вам следующие источники:
Казначевская Галина Борисовна. Менеджмент – М.: Феникс, 2008, страницы 287-300


5. http://orags.narod.ru/manuals/html/eku/eku_4.htm
На листе № 3 анкета «Оцени урок», поставьте, пожалуйста, оценку нашему уроку.










В завершении хочется вернуться к словам Антуана де Сент Экзюпери: «Самая большая роскошь на свете - это роскошь человеческого общения».
Желаю вам всегда жить в такой роскоши.
Будьте счастливы!

Список использованной литературы
Соловьев Э. Я. Современный этикет. Деловой протокол.-М.: “Ось-89”, 2001
Ходеев Ф. П. Менеджмент- Ростов-на-Дону: “Феникс”, 2002
Е. Л. Драчева, Л. И. Юликов. Менеджмент.- М, 2002
Ф. П. Ходеев. Менеджмент. – Ростов-на-Дону, 2002
В. И. Гончаров. Менеджмент-Мн, 2003
Бороздина Г.В. Психология делового общения / Г.В. Бороздина. – М.: ИНФРА, 2000.
Браун Л. Имидж - путь к успеху / Л. Браун. - СПб.: Питер, 2000.
Вудкок М. Раскрепощенный менеджер / М. Вудкок, Д. Френсис. – М.: Дело, 1991.
http://orags.narod.ru/manuals/html/eku/eku_4.htm

Приложение 1
Лист № 1
Технология организации и проведения деловой беседы

Этапы
Элементы

1. Подготовка.

1. Определение цели
2. Составление профиля собеседника
3. Выработка стратегии и плана беседы
4.Репетиция
5. Определение и согласование места и времени встречи

2. Проведение.

Начало беседы;
Создание благоприятного климата (приветствия, представления);
Изложение своей позиции ее обоснования;
Выяснение позиций собеседника;
Совместный анализ проблемы;
Принятие решения, выяснение позиций собеседника.

3. Подведение итогов и принятия решения.
1. Формулировка выводов, следующих из главной цели и основной идеи беседы
2. Принятие решения

4. Критический разбор беседы

1. Все ли было сказано, насколько чётко формулировались мысли;
2.Всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы и не инспирировались ли последние желанием кому-то угодить;
3. Могли ли собеседники быть более откровенными;
не оказывалось ли на них психологическое давление;насколько непринуждённо и комфортно они себя чувствовали;
4 Можно ли считать результаты беседы удовлетворительными;
необходимо ли, а если да, то когда, продолжить обсуждение затронутых вопросов.

Приложение 2
Лист № 2
Тест на выявление коммуникативных способностей

1. Вам предстоит ординарная или деловая встреча. Выбивает ли вас из колеи ее ожидание?

2. Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего момента?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
3. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступать с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании или тому подобном мероприятии?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-нибудь вопрос)?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть 10 рублей, которые занял несколько месяцев назад?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
9. В ресторане либо в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочтете ли вы отказаться от своего намерения?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры, и никаких чужих мнений на этот счет вы не приемлете. Это так?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
14. Услышав где-нибудь в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочтете ли вы промолчать и не вступать в спор?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
Общее число очков суммируется и по классификатору определяется, к какой категории людей вы относитесь.

30-32 очка. Вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда, так как страдаете от этого больше всего вы сами. Но и близким вам людям тоже нелегко. На вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилии. Старайтесь стать общительнее, контролируйте себя.
2529 очков. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, и поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если и не ввергает вас в панику, то надолго выводит из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой. Но не ограничивайтесь только недовольством в вашей власти переломить эти особенности характера. Разве не бывает, что при какой-либо сильной увлеченности вы обретаете вдруг полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.
1924 очка. Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях порой слишком много сарказма без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы.

14-18 очков. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то же время вы не любите шумных компаний; экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.
9-13 очков. Вы весьма общительны (порой, быть может, даже сверх меры). Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам недостает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, вы можете себя заставить не отступать.
4-8 очков. Вы, должно быть, «рубаха-парень». Общительность бьет из вас ключом. Вы всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас мигрень и даже хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете успешно довести его до конца. По этой самой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской. Задумайтесь над этим!
3 очка и менее. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для вас. Людям и на работе, и дома, и вообще повсюду трудно с вами. Да, вам надо поработать над собой и своим характером! Прежде всего воспитывайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительнее откоситесь к людям; наконец, подумайте и о своем здоровье такой стиль жизни не проходит бесследно.
Приятного общения!
Приложение 3
Лист № 3
Тест «Оцени урок!»
На листе бумаги обведи свою ладошку, каждый палец-это какая-то позиция, по ней необходимо высказать свое мнение:

Большой- для меня это важно и интересно
(важно узнать, как готовиться к деловым беседам, интересно узнать о жестах и позах во время делового общения и т. д.)
Указательный - я получил конкретные рекомендации
(рекомендации как планировать, готовиться и проводить деловые беседы, как правильно вести себя на собеседовании и т. д.)
Средний- мне было трудно (не понравилось)
(мне было трудно высказывать свое мнение, мне не понравилась тема т. д.)
Безымянный- моя оценка психологической атмосферы
(Психологическая обстановка была положительная или напряженная)
Мизинец –для меня было недостаточно
(Для меня было недостаточно времени на, недостаточно информации по какому-то вопросу)

Преподаватель: Елена Викторовна Аверина

Данный курс лекций позволит вам усвоить принципы и приобрести навыки делового общения в рабочей, служебной и бизнес-среде, он рассчитан на тех кто нуждается в расширении своих личных компетенций и продвижении своей карьеры.

Обучение проходит по современным методикам с применением новейших интерактивных образовательных технологий.

Темы лекций этой части: Введение в этику делового общения. Общие принципы делового общения. Психологические основы делового общения. Национальные особенности делового общения. Национальные черты деловых людей. Этика деловых отношений с коллегами, подчиненными и руководством. Тактика взаимоотношений с «трудными» начальниками и подчиненными.

Общее время просмотра первой части (8 видео): 6 ч 10 мин

1. Введение в этику делового общения

Мораль
Методы изучения морали и этики
Функции морали
Общение
Этика делового общения
Диалогические виды речи
Функции общения
Этикет
Виды этикета
Условия выбора "ты- и вы-общения"

2. Общие принципы делового общения

Коммуникативный процесс
Направляющий информацию и принимающий информацию
Типы информации
Виды коммуникации
Невербальные средства общения
Социальные связи
Принципы делового этикета
Методы влияния
Речевое общение, вы-общение
Общие правила приветствия, рукопожатие
Представление

3. Психологические основы делового общения. Часть 1

Темперамент
Типы людей по преобладанию сферы сенсорного опыта
Психогеометрические типы и их характеристики

4. Психологические основы делового общения. Часть 2

Психологические типы по К. Юнгу
Принцип контраста
Принцип взаимного обмена
Принцип социального доказательства
Принцип благорасположения
Принцип авторитета
Контрольные вопросы

5. Национальные особенности делового общения

Типология мировых культур по Льюису
Моноактивные, полиактивные и реактивные
Чувствительность к нарушению субординации
Жёлтый цвет
Правила учёта национальных особенностей в деловом общении

6. Национальные черты деловых людей

Национальный стиль
Американский стиль
Французский стиль
Итальянский стиль
Другие национальные стили
Русский стиль

7. Этика деловых отношений с коллегами, подчиненными и руководством

Увеличение количества аудитов и проверок
Как избегать ошибок менеджеров
Золотое правило этики делового общения
Формы распоряжения
Проблема манипулирования

8. Тактика взаимоотношений с «трудными» начальниками и подчиненными

Типы руководителей
Задира
Медлительный
Боец
Льстец
Пессимист
Всезнайка
Интроверт
Лентяй
Ненормальный
Типы подчинённых: универсал, самовлюблённый и др.
Уровни профессиональной деформации при работе с людьми

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http :// www . allbest . ru /

Обучение школьников 5-7 классов основам делового общения

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты обучения школьников основам делового общения

1.1 Соотношение понятий «профессиональное общение», «официальное общение» и «деловое общение»

1.2 Риторические особенности делового общения (ситуация, роли, жанры)

1.3 Деловое общение в условиях интернет-взаимодействия

1.4 Выводы по Главе 1

Глава 2. Методика обучения школьников основам делового общения

2.1 Риторический подход к обучению школьников основам делового общения: анализ УМК «Школьная риторика» под редакцией Ладыженской Т.А.

2.2 Педагогические условия обучения школьников деловому общению

2.3 Конспекты уроков и сценарии внеурочных занятий по обучению школьников основам делового общения

2.4 Выводы по Главе 2

Заключение

Список литературы

Введение

Актуальность темы исследования. Деловое общение является неотъемлемой частью человеческой жизни. В современном обществе очень важно уметь грамотно и конструктивно выражать свои мысли, уметь воздействовать на адресата, вести деловые переговоры, разрешать конфликты, добиваться поставленных целей, уважительно и тактично относиться к собеседнику.

В 5-7 классах школьники продолжают овладевать нормами устного и письменного литературного языка, учатся использовать языковые средства в разных условиях общения в соответствии с целями и задачами речи. В этом возрасте дети должны правильно формулировать свои мысли, уметь видеть и исправлять свои ошибки. Образование ориентировано на то, чтобы в дальнейшем человек владел правильной и грамотной речью, умел правильно выражать свое мнение и развивать коммуникативные возможности.

Поскольку в наши дни возрастает потребность в деловом общении, человеку нужно прививать знания в этой области с младшего подросткового возраста. В дальнейшем ребенок будет чувствовать себя уверенно в различных ситуациях бытового, социального и делового общения. Такому человеку намного легче будет налаживать контакт с окружающими, справляться с конфликтными ситуациями, сложившимися дома или в общественном месте.

Обучение основам делового общения школьников 5-7 классов выполняет важную роль в образовании и формировании личности, дает школьникам возможность познакомиться с закономерностями делового общения и осознать важность владения речью для достижения успехов в общественной жизни. Для успешного освоения этих знаний необходим правильный подход и методика преподавания. Этим обусловлена актуальность исследования темы данной работы.

Безусловно, проблема обучения школьников основам делового общения подробно рассмотрена в лингвистической, педагогической, методической литературе; в УМК по русскому языку включены разделы, посвященные деловому общению. Однако современная коммуникативная ситуация требует дальнейшего развития методики обучения школьников основам делового общения с учетом особенностей их речевого взаимодействия.

Объект исследования - деловое общение как дидактическая единица обучения школьников 5-7 классов на уроках русского языка.

Предмет исследования - процесс обучения школьников основам делового общения с учетом особенностей современного коммуникативного пространства.

Цель исследования - разработка эффективной методики обучения школьников 5-7 классов основам делового общения на основе риторического подхода.

Задачи исследования:

- изучить лингвопедагогическую и методическую литературу по проблеме исследования;

Проанализировать современные УМК по русскому языку с целью выявления в них содержательных и методических подходов к обучению школьников деловому общению;

Разработать конспекты уроков и сценарии внеурочных занятий, направленных на формирование у школьников 5-7 классов коммуникативных речевых умений в сфере делового общения с учетом особенностей современной коммуникативной ситуации, и провести эти занятия;

Проверить эффективность разработанной методики.

Гипотеза исследования: если дополнить представленную в примерных программах и УМК по русскому языку методическую концепцию по обучению школьников деловому общению системой заданий, разработанных на основе риторического подхода, с учетом особенностей современной коммуникативной ситуации, то это будет способствовать эффективному развитию коммуникативной компетенции учащихся.

Методологическая основа исследования: труды Е.И. Литневской, В.А. Багрянцевой, М. М. Разумовской, В. И. Максимова, Л.А. Введенской, Л.Г. Павловой, Е.Ю. Кашаевой, В.И. Капиноса, Л.А. Муриной, Г.И. Николаенко, Ф.Н. Литвинко, Н.И Формановской, А.X. Востокова, Я.К. Грота, А.А. Шахматова, Г.О. Винокура, С.П. Обнорского, С.И. Ожегова, В.В. Виноградова, Л.И. Скворцова, Б.Н. Головина и других.

Степень и уровень разработанности проблемы Культура делового общения: Браим И. Психология делового общения: Бороздина Г.В. Речевая коммуникация: Гойхман О.Я., Надеина Т.М.. Подготовка старшеклассников к деловому общению: Клементьев, Кононенко И.О., Соколова М.Г. Основы коммуникативной методики обучения иностранному общению: Пассов Е.И. Школьная риторика, преподавание русского языка и литературы в школе: Ладыженская Т.А, Львова М.И, Бунеев Р.Т., Бунеева М.А. Коммуникативные умения и текст: Лосева Л.М., Нечаева О.Л., Одинцов В.В., Гальперин И.Р., Т.М. Дридзе, И.Р. Гальперин, О.И. Москальская, Е.И. Шендельс, О.И. Москальская, В.А. Лукина, В.З. Демьянкова, Л.Н. Мурзина. концепции профессионального развития педагогов (Э.Ф. Зеер, Н.С. Глуханюк, Е.А. Климов,); подходы к созданию эмоционально- интеллектуальной среды в образовательной организации (И.Н. Андреева, В.А. Бодров, Т.С. Князева, М.А. Манойлова, Т.П. Маралова, В.Н. Марков).

Теоретическая значимость работы: дополнена речеведческая теория делового общения его характеристикой на основе риторического подхода.

Научная и практическая значимость заключается в том, что проведен анализ процесса обучения школьников 5-7 классов основам делового общения, основанном на риторическом подходе, как условия эффективности учебного процесса, описаны педагогические технологии обучения, используемые ранее для внедрения и усвоения УМК «Школьная риторика» Ладыженской Т.А., разработаны рекомендации по дополнению и актуализации вышеуказанной программы для школьников в рамках внедрения нового федерального образовательного стандарта (ФГОС).

Для реализации задач исследования и проверки исходной гипотезы был использован комплекс методов исследования , включающий следующие компоненты: теоретический анализ, в том числе сопоставительный, психологической, педагогической и специальной литературы по проблеме исследования; организация целенаправленной опытной работы; изучение, анализ, обобщение. Для решения частных исследовательских задач использовались также наблюдения, беседы, анкетирование, тесты, изучение, анализ документов и результатов деятельности учащихся.

Этапы исследования:

Первый этап - теоретический: анализ литературы, составление плана работы, определение основных параметров исследования (объект, предмет, цель, задачи и т.д.), написание первой главы.

Второй этап - экспериментальный: проведение констатирующего, формирующего и контрольного экспериментов.

Третий этап - обобщающий: анализ и сравнение полученных результатов, и литературное оформление выпускной квалификационной работы.

Методы исследования: в работе использованы такие методы, как - логический подход к исследованию процесса разработки, принципы статистического и системного анализа, сравнения, экспертной оценки, логические и графические методы обобщения информации.

Источники исследования: методические разработки в исследуемых областях науки, открытые источники в пространстве интернета, опубликованные исследования по деловому общению, обучению школьников деловому общению, риторическому подходу в преподавании гуманитарных дисциплин, собственные исследования автора.

Структура работы: работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Глава 1. Теоретические аспекты обучения школьников основам делового общения

1.1 Соотношение понятий «профессиональное общение», «официальное общение» и «деловое общение»

В специальной литературе по проблемам делового общения используются понятия: «профессиональное общение», «официальное общение» и «деловое общение». Для решения задач нашего исследования необходимо провести их дифференциацию.

Сам термин «деловое общение» пришел в педагогику из бизнеса, поэтому законы, которым подчиняется данное понятие, имеют основания, связанные больше с психологией бизнеса, нежели с педагогикой. В связи с этим, прежде чем подробно изучить процесс обучения школьников основам делового общения, который, должен быть построен с учетом особенностей современного коммуникативного пространства, разберемся для начала с основами. Термины «деловое общение», «профессиональное общение» и «официальное общение» для многих являются синонимами. Проверим правомерность сближения этих понятий. Разберем термин «официальное общение» (Таблица 1).

Таблица 1. Определения понятия «официальное общение»

Источник	Определение
Измайлова М. А. «Деловое общение» .	«В том случае, когда деловое общение ограничивается взаимодействием только на деловом уровне, оно имеет характер формального и называется официальным (ролевым)».
Бороздина Г.В. «Психология делового общения» .	«Официальное ролевое общение предполагает взаимодействие между начальником и подчиненным, учителем и учеником и т.д. Официальное общение носит формальный характер. Человек вносит индивидуальность в отведенную ему социальную роль, но правила его поведения диктуются средой, в которой он находится».
Н.А. Ипполитова «Русский язык и культура речи» .	«Официальное (должностное) общение - это взаимодействие в строгой деловой обстановке, следовательно, c соблюдением всех правил и формальностей. Официальное общение происходит в сфере производственно-деловых отношений там, где возможно исполнение человеком той или иной должностной роли (начальника, подчиненного, коллеги, представителя власти и т. д.). Человек выступает не как отдельная личность, a как представитель организации, группы и т. п. Соответственно строится его общение в целом и речь в частности - должностное лицо (лицо «при исполнении») должно строго соблюдать свою poль, быть предсказуемым и понятным при исполнении этой роли.

Сделаем выводы из сопоставления приведенных определений. Измайлова М.А. раскрывает понятие достаточно кратко, акцентируя наше внимание только на ролевых аспектах, которые являются ключевыми при данном виде общения.

Бороздина Г.В. подробно говорит о взаимодействии между начальником и подчиненным, например. Роли, распределенные между участниками, позволяют им чувствовать себя комфортно в четко очерченных границах. Нет необходимости выходить за них, подобный выход может быть неверно истолкован участником (участниками) такого общения.

Н.А. Ипполитова, О.Ю. Князева, М.Р. Савова также говорят об определенной обстановке, которая соответствует официальному общению. В этом процессе на передний план выходит должность как часть иерархической структуры организации. Должностное лицо представляет, прежде всего, не самого себя, а организацию и свою роль в ней. Все это характеризует процесс официального общения с точки зрения человека в структуре данного вида общения.

Что общего в данных определениях, раскрывающих термин «Официальное общение»? Объединяет все вышерассмотренные определения три основных фактора. Первый - официальная атмосфера. Второй - формальный характер общения, при котором участник общения представляет организацию, а не себя как личность. Третий - соблюдение всех необходимых факторов.

Рассмотрим понятие «профессиональное общение» (Таблица 2).

Таблица 2. Определения понятия «профессиональное общение»

Источник	Определение
Жеребило Т.В. «Словарь лингвистических терминов» .	«Профессиональное общение - это разновидность делового общения; общение между специалистами какой-либо области науки, техники, искусства, предполагающее использование терминов и профессионализмов».
Бодалев А.А. « Социально- перцептивная компетентность в профессиональном общении». .	«Профессиональное общение представляет собой речевое взаимодействие социолога, как и любого другого специалиста, с другими специалистами и клиентами организации в ходе осуществления профессиональной деятельности».

Жеребило Т.В. раскрывает понятие «профессиональное общение» достаточно узко, ограничив понятие деловым общением специалистов с употреблением специальных терминов, свойственных конкретной деятельности.

Бодалев А. А. подходит к термину с позиции психологии. По его мнению, профессиональное общение - это, прежде всего смысловой процесс взаимодействия участников общения, а значит, прежде всего, речь идет о содержательном элементе данного процесса общения. Стоит отметить, что их он рассматривает как специалистов, способных использовать в таком общении профессиональный опыт. Рассматривая понятие более широко, автор отмечает, что это достаточно сложный процесс, мотивированный достижением общих профессиональных целей. Речь идет не только об участниках общения, но и о группах, которые имеют похожие цели. Бодалев А.А. отмечает тот факт, что именно «профессиональное общение» является социальным механизмом управления, позволяющим передавать информацию собственно в деловой среде.

Гусев Ю.В. конкретизирует термин, подчеркивая его значимость для профессий, связанных с общением по службе. Также автор отмечает, что эффективность подобного рода делового общения опирается на личность самого специалиста, участвующего в процессе общения. Его репутация в деловой среде в этом случае приобретает большую значимость.

Когда речь заходит о понятии «официальное общение», то само понятие связывается изначально с областью социальных отношений.

Определим, что именно объединяет озвученные ранее понятия термина «профессиональное общение». Анализ понятий позволил выявить три главных момента: 1) наличие специалистов в конкретном деле, о котором идет речь; 2) обязательный профессиональный опыт, позволяющий делать выводы и давать советы; 3) возможно в любой профессии, в любом деле при соблюдении предыдущих двух факторов.

Определения понятия «деловое общение» представлено в Таблице 3.

Таблица 3. Определения понятия «деловое общение»

Источник	Определение
Кузин Ф.А. «Культура делового общения: Практическое пособие» .	«Деловой разговор -- это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем».
В.Н. Лавриненко «Психология и этика делового общения: Учебник для вузов» .	«Под деловым общением понимается вид социальных отношений, направленных на реализацию какого-то общего дела, создающих условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели».
Введенская Л.А. «Деловое общение» .	«Деловое общение - это особая форма взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально- сихологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества коллектива людей в достижении значимых целей, обеспечивающих успех общего дела».

Анализируя сходство и различие трактовок термина «деловое общение», выделим позицию каждого исследователя в этой области. По мнению профессора В.Н. Лавриненко: «Как сознание, так и подсознание человека являются не только продуктом активности его собственной, индивидуальной психики, но и результатом его взаимодействия с другими людьми, влияния групповой, корпоративной, социальной психологии, особенно морально-психологической атмосферы, существующей в данной рабочей группе, организации» . В его учебнике для студентов высших учебных заведений, деловое общение рассматривается с позиции управления взаимоотношениями в коммерческой организации между руководителем организации и подчиненными, среди начальников отделов и их сотрудниками, работниками организации одного ранга в рамках решения задач предприятия. Так, Лавриненко В.Н. опирается на общение в социуме, которое позволяет достигать определенных целей, применяя принцип сотрудничества.

Кузин Ф. А. конкретизирует процесс делового общения как речевое взаимодействие, осуществляемое устно. В его основе обязательно должно быть дело, бизнес, интересы дела, участников взаимодействия в рамках осуществления дела или бизнеса. Термин рассматривается в самом широком смысле.

Обобщая понятия «делового общения», мы выявили определенные закономерности. А именно: а) в каждом конкретном случае данный вид общения позволяет решать проблемы в деловой сфере; б) дело должно быть важным для участников процесса общения, благодаря чему они готовы вместе решать задачи, достигая общих целей; в) коллективные усилия дадут результат в конкретной сфере бизнеса.

Соотношение понятий можно представить в виде общей таблицы всех рассмотренных нами понятий (таблица 4).

Таблица 4. Соотношение понятий «официальное общение», «профессиональное общение» и «деловое общение»

Подведем итог. Официальное общение характеризуется взаимодействием между людьми в ситуациях, где речевое поведение должно соответствовать определенным правилам, закрепленным либо в общественной практике, либо законодательно. Также в процессе официального общения на передний план выходит должность как часть иерархической структуры организации. Профессиональное общение, в отличие от официального является более узким понятием, так как происходит в ходе осуществления профессиональной деятельности между специалистами какой-либо области науки, являющимися носителями профессионального опыта. Деловое общение - это «процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели» . Таким образом, все три термина могут быть включены в общую область - область делового общения, в которой есть место и для общения официального, так и профессионального, профильного общения.

1.2 Риторические особенности делового общения (ситуация, роли, жанры)

Риторика как наука представляет собой «теорию ораторского искусства, теория красноречия, наука об умении говорить красно, хорошо, так, как нужно в данном случае» . Древнейшая наука в человеческой истории, когда-то была значимым предметом в большинстве российских учебных заведений.

Несколько лет назад предмет исчез из программы школы, что, конечно же, сказалось на общении. А сейчас данный предмет возвращается в учебные программы. Сначала столь нужный предмет вернулся в учебные заведения, затем в средние специальные учебные заведения, затем в школы. Можно с уверенностью сказать, что предмет «деловое общение» имеет прямое и непосредственное отношение к риторике, ведь цель предмета - это возможность научить современных учащихся общаться действительно успешно. Учителя риторики в древности обучали своих учеников во время общения с ними - в беседах или прогулках. В ходе таких необычных занятий юные ученики впитывали в себя важные знания, полученные от мастеров.

Постепенно общая риторика начинает распадаться на ряд самостоятельных дисциплин -- стилистика, поэтика, герменевтика (наука о понимании текста), теория литературы -- и ряд частных риторик: в общественной сфере деятельности дипломатическое, судебное, академическое, политическое красноречие; духовное красноречие, иначе говоря, гомелетика, торговое или деловое красноречие; военное красноречие. Выделение специальных риторик было обусловлено спецификой функционирования языка в различных сферах общественной жизни и разными задачами общения. .

Кому сейчас важно говорить красиво и логично на родном языке? Всем, конечно же. И современным подросткам, учащимся, и управляющим, и преподавателям, и учителям гуманитарных наук и т.д. «Если бы все студенты и учащиеся любых учебных заведений страны хотя бы в малой степени овладели риторикой как учебной дисциплиной, то общий показатель культуры в России поднялся бы, как минимум, на один «балл»» . За счет чего? За счет общего кругозора, знания вопроса, а также логики и краткости изложения вопроса, о котором идет речь. Данное умение, безусловно, поможет каждому конкретному человеку: представить себя, рассказать о своем опыте, отчитаться о той работе, которая ему была выручена, например, на предприятии. Практика красноречия предполагает знания и умения, которые можно получить, выступая в различных аудиториях.

Ведь ни для кого не секрет, что только из детей вырастают люди, которые не умеют говорить так, чтобы их слушали. Здесь им может помочь предмет «деловое общение», разработанный непосредственно для школьников. Предмет «деловое общение» это та самая риторика, но в современном виде. Вот что об этом говорит Александров Д.Н.: «Общая практика овладения и владения профессиональным ораторским мастерством постепенно становится во всем мире неотъемлемым элементом подготовки специалистов практически любого производственного профиля» .

В наше время особую роль получает устная деловая речь. Общим правилом делового взаимодействия считается соблюдение формально- ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей .

Чтобы общение как взаимодействие происходило успешно, оно должно состоять из следующих этапов: установка контакта (знакомство) - предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку; ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдерживание паузы; обсуждение интересующей проблемы; решение проблемы; завершение контакта (выход из него).

Если политическое красноречие, учитывающее специфику выступления перед большой аудиторией, использует одни приемы, то деловая риторика, в основном ориентированная на персональное общение, другие. «Деловая риторика -- это область человеческой культуры, включающая в себя науку, искусство и живую человеческую практику убедительной и эффективной речи в различных жанрах делового общения», -- пишет в своей книге «Деловая риторика» В.И. Андреев . Деловая риторика отличается от всех остальных частных риторик тем, что рассматривает сферу межличностных отношений в социальном аспекте.

Для современной риторики коммуникативный процесс, процесс общения предстает в комплексном освещении различных дисциплин. В отличие от античной риторики, представлявшей коммуникативный акт как акт однонаправленный, современная риторика исходит из того, что пассивной стороны в коммуникативном акте фактически нет. Роль слушателя такая же активная роль, как и роль говорящего. Универсальным принципом успешной коммуникации становится принцип «кооперации», сформулированный Г.П. Грайсом. Любое общение, в том числе и деловое, это не путь одного человека к другому, а движение навстречу друг другу.

Принцип кооперации был сформулирован преимущественно к условиям устного диалогического общения, однако с определенными поправками он может быть распространен и на текстовую коммуникацию, в рамках которой к диалогу наиболее близка переписка.

Этот принцип регулирует количество и качество информации, выдаваемой каждым из коммуникантов на том или ином шаге речевого общения. Например, правило, регулирующее количество, требует, чтобы говорящий не скрывал нужной информации, которая принципиально важна для принятия решения по обсуждаемой проблеме, и не сообщал той, которая не требуется. Правило, относящееся к качественному аспекту, запрещает выдачу ложной или непроверенной информации.

Принцип кооперации и коммуникативного сотрудничества требует правильного выполнения коммуникативных ролей: говорящий -- слушающий. Все мы сталкивались с такой ситуацией в диалоге, когда мы хотели, но не могли высказаться. Чрезмерная речевая активность одного партнера иногда не дает другому даже обозначить свою позицию. Умением слушать отличается далеко не каждый, и нередко диалоги представляют собой смену коммуникативных ролей, основанную на произвольном вторжении в чужую речь.

Целесообразно ли это с точки зрения учета взаимных интересов деловых партнеров? Очевидно, что нет. Знание правил смены коммуникативных ролей помогает говорящим реализовать свои цели, учитывая интересы друг друга.

Целью делового общения является организация и оптимизация того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, учебной и др. При деловом общении учитывают особенности личности, характера, настроения собеседника, но на первом плане стоят интересы дела, а не личность собеседника. Введенская Л.А обращает внимание на особенную форму взаимодействия участников процесса делового общения. Важным условием достижения общих целей, как человека, так и коллектива, являются принципы общения, такие как: атмосфера доверия, соблюдение иерархической линии, уважительные отношения между руководителями и подчиненными.

Если в бизнесе рассматриваются общие принципы психологии и вытекающие из них практически ориентированные, профессиональные психологические знания, которые могут непосредственно обеспечить повышение эффективности той или иной формы хозяйственной деятельности, то в педагогике имеет смысл говорить о деловом общении как процессе обучения и применения данных умений в жизни.

Деловое общение имеет редкие характеристики, такие, как:

Регламентированность, то есть подчинение правилам, речевому этикету, этике и т.д.;

Строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа, например, руководитель, подчиненный, ассистент;

Грамотное использование деловыми людьми речевых средств;

Иерархия, выстроенная в организации или компании, то есть взаимоотношения между руководителями разного уровня и подчиненными.

Вышеперечисленные качества вполне можно представить в нескольких «основных постулатах делового общения» :

1. Пунктуальность. Поведение человека, который делает все вовремя, как раз и является нормативным.

2. Конфиденциальность. Информацию следует хранить осторожно.

3. Приветливость, вежливость. Так стоит вести себя и с партнерами, и с клиентами.

4. Внимание к окружающим. Уважать мнение других и слушать критику.

5. Внешний вид. Чтобы быть «своим» в процессе делового общения, необходимо выглядеть, как полагается по случаю.

6. Грамотность. Хороший русский язык, правильность и никаких бранных слов.

Правильно организованное деловое общение способствует формированию и успешному развитию отношений, совместной работы между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. «В идеале оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение личностно значимых целей, удовлетворение индивидуальных интересов» .

Коммуникация как обмен информацией, значимой для участников общения -- вот что такое деловое общение. А, как известно, коммуникация (процесс обмена) должна быть эффективной, способствующей достижению целей участников общения. Для этого нужно ответить на следующие вопросы:

1. Каковы средства коммуникации и как необходимо правильно распорядиться ими в значимой для участников ситуации общения.

2. Как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания, чтобы сделать коммуникацию более успешной.

Деловое общение особенно тем, что партнер всегда рассматривается как личность, значимая для субъекта. А, значит, налаженное взаимопонимание помогает и общению, и деловому процессу, ведь первоочередная задача делового общения состоит в продуктивном сотрудничестве.

Целью исследования выступает разработка эффективной методики обучения учащихся средней школы основам делового общения на основе риторического подхода. Выдающийся ученый в области русской словесности Т.А. Ладыженская, выражая одновременно и задачи сегодняшнего образования, и содержательную часть гуманитарных дисциплин в школе, отмечает: «Создавая школу будущего, мы не должны забывать, что именно риторика решает ряд задач гуманизации всей системы образования, увеличивая его человеческий, культурный, социальный потенциалы». Эти слова полностью согласуются с самыми важными и актуальными изменениями в системе современного образования.

Риторический подход к изучению процесса делового общения, естественно, напрямую связан с самим процессом общения. Более того, создать эффективный процесс взаимодействия возможно только в том случае, если принимается во внимание специфика ситуаций делового общения, о которых идет речь.

В деловом общении можно выделить следующие фазы: 1.Приветствия, обращения собеседников друг к другу.

2 .Постановка вопроса, проблемы, просьбы, высказывание предложений одной стороной.

3 .Активное слушание и обмен информацией.

4 .Выдвижение идей, версий, решение проблем.

5 .Нахождение оптимального способа решения проблемы, вопроса. 6.Принятие решения.

7.Заключительные слова и прощание. Разновидности деловой риторики: 1.Деловые переговоры.

2 .Протокольные жанры.

3 .Особенности делового общения с использованием технических средств коммуникации.

4 .Презентационная речь как разновидность публичной речи. 5.Дискутивно - полемические разновидности речи.

6.Стилистические приёмы и риторические фигуры ораторской речи. Специфической чертой процесса является регламентированность - подчинение установленным компонентам: тип и форма делового общения; степень официальности; конкретные цели и задачи общающихся национально - культурные традиции и общественные нормы поведения.

Культура делового общения всегда связана с общей культурой человека и, конечно же, постулатами речевого общения, так же известными как постулаты Г.П. Грайса. Именно они делают устное взаимодействие участников процесса общения результативным. В 1975 году Грайс вывел их из принципа, который считал главным - принципа кооперации или сотрудничества. Именно он, по мнению ученого, является основой любого процесса общения. В книге «Логика и речевое общение» он говорит, что, обмениваясь информацией, сотрудничают, вносят свое в общение. .

Грайс говорит о том, что, если в процессе общения не соблюдаются правила речевого этикета, то обязательно возникнет непонимание, полное или частичное. Ведь в процессе общения партнер по коммуникации, как и мы, имеет свою коммуникативную цель или коммуникативное намерение. Поэтому можно с уверенностью сказать, что соблюдение требований этикета в деловом общении создаст успешную коммуникацию: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, как того требует совместно принятая цель (направление этого диалога)» . Это и есть общий принцип сотрудничества Грайса.

Постулаты речевого общения Грайса, группируются по четырем категориям Иммануила Канта: количество - слишком краткие фразы не способствуют нормальному общению; качество - общение не должно содержать ложной или не имеющей смысла информации; отношение - фразы должно быть релевантным по отношению к адресату; способ - общение должно быть четким, ясным, не должно содержать непонятных для собеседников слов и выражений .

Языковеды Д. Гордон и Д. Лакофф, американские ученые в своей статье, посвященной постулатам речевого общения, говорят о том, что правила Грайса не всегда выполнимы на практике. Они сформулировали этический принцип, который важен в процессе общения: следует учитывать при говорении тот факт, что мы оказываем воздействие своей речью и нужно понять, какое именно будет воздействие. Соблюдение таких правил как: «Не навязывайся», «Выслушай собеседника», «Будь дружелюбен».

Правило определяют лингвистические основы речевого такта, этики речевого общения. Руководствуясь этими тремя правилами, человек соблюдает этику речевого общения, учитывая воздействие своей речи на собеседника.

Джеффри Лич в свою очередь сформулировал принцип вежливости, который также делает коммуникацию успешной. Постулаты Грайса обеспечивают порядок общения, а принцип Лича - расположение говорящих в речевой коммуникации. Каждый процесс общения содержит частные и общие интересы коммуникантов, об этом важно помнить.

Так звучит первая максима - речевой акт является сочетанием общих речевых действий и частных интересов. Вторая - это максима великодушия (когда мы не обременяем собеседника). Нельзя одному из собеседников в разговоре доминировать над другим, навязывать ему свою позицию. Третья максима одобрения или позитивности в оценке мировоззрения собеседника. В своих оценках говорящий должен избегать резкости, острой критики. Четвертая максима скромности - успех любых человеческих взаимоотношений заключается в том, чтобы ставить себя и свои желания ниже потребностей партнёра. Пятая максима согласия - при возникновении противоречий необходимо их устранять общими усилиями, а не углублять ещё больше. Шестая максима симпатии - способствует выполнению всех вышеперечисленных постулатов.

В любой ситуации, возникшей по ходу коммуникации, собеседникам стоит оставаться благожелательными друг к другу, что позволит избежать конфликтов. В лингвистике принцип вежливости отвечает за соблюдение максим и способствует достижению коммуникативных целей.

Следование принципам и максимам поможет сделать процесс общения действительно эффективным, а понимание жанрового подхода сделает его еще более точным, отвечающим целям участников общения. М.М. Бахтин делит речевые жанры на первичные (простые), сложившиеся в процессе непосредственного простого общения, и вторичные (сложные) - романы, драмы, научные исследования, большие публицистические жанры, возникшие в результате организованного культурного развития: художественного, научного, общественно-политического и т.п. Вторичные речевые жанры определяют как риторические.

М.М. Бахтин пишет: «Богатство и разнообразие речевых жанров необозримо. Особо нужно подчеркнуть крайнюю разнородность речевых жанров (устных и письменных). В самом деле, к речевым жанрам мы должны отнести и короткие реплики бытового диалога» .

«Причем разнообразие видов бытового диалога в зависимости от его темы, ситуации, состава участников чрезвычайно велико: и бытовой рассказ, и письмо (во всех его разнообразных формах), и короткая стандартная военная команда, и развернутый и детализованный приказ, и довольно пестрый репертуар деловых документов (в большинстве случаев стандартный), и разнообразный мир публицистических выступлений (в широком смысле слова: общественные, политические). Сюда же мы должны отнести и многообразные формы научных выступлений, все литературные жанры (от поговорки до многотомного романа)» .

Основные жанры устного делового общения таковы: деловая беседа; кадровая, дисциплинарная, организационная; прием посетителей, переговоры; коммерческие (установление правовых отношений, подписание контрактов); организационные (реорганизация, реструктурирование предприятий и т.д.). Совещание: проблемное, инструктивное, оперативное (диспетчерское). Телефонный деловой разговор: информативная беседа, деловые переговоры. С целью принятия решения: санкционированный и несанкционированный; интервью; интервью-расспрос, интервью-сообщение, интервью-мнение, интервью-портрет, интервью-собеседование.

Все основные жанры делового общения можно разделить на две значимые группы - диалогические и монологические. Монологические жанры представлены такими жанрами как доклад, сообщение и т.д. Данную группу жанров вряд ли можно назвать многочисленной в отличие от группы диалогических жанров. Это качество группы можно объяснить самой природой человеческого общения, построенной, прежде всего, на диалоге. К тому же, трудно представить эффективное решение проблем, возникающих в процессе делового взаимодействия сторон, без диалога - контакта. Перечислим диалогические жанры: это и деловые совещания, беседы, встречи, переговоры, собрания, конференции - это основные разновидности жанров.

Следует отметить, что наиболее актуальными в деловой среде становятся следующие диалогические жанры: пресс-конференция и круглый стол, брифинг и презентации, послания, резюме, ярмарки и выставки и т.д. Эти виды являются относительно новыми, но и для них действуют факторы, организующие весь процесс делового общения. Это, прежде всего, цель мероприятия; адресат нашего выступления; условия, в которых оно будет проходить; результат, на который мы рассчитываем.

Очевидно, что знать о себе и своем партнере в процессе делового общения, необходимо для обеспечения полноценного процесса взаимодействия. Можно с уверенностью сказать, что весь процесс делового общения строится с учетом того воздействия, которое мы хотим получить в результате нашего взаимодействия. К тому же выполнение той или иной социальной роли определяет отношение к коммуниканту в процессе делового взаимодействия. Так, например, умение говорить как педагог, само «обучение созданию высказывания, текстов педагогических речевых жанров - часть профессиональной подготовки учителя» .

Как было отмечено выше, социальные роли и поведение партнеров связаны. Поговорим о ролях, действующих в процессе делового общения.

«Социальные роли - это общественные роли человека, его поведение, предопределяемое возрастом, профессией, уровнем культуры, (так называемые «постоянные» роли представителя определенной социальной группы), и его поведение по отношению к партнеру в момент обращения (в зависимости от ситуации - пациент - врач, продавец - покупатель, так называемые и «переменные» роли)» . Следует отметить, что в процессе общения роли участников общения могут выглядеть по-разному, в зависимости от назначения. «Роли могут быть симметричными и ассиметричными: равные или неравные по социальному положению, по должностному статусу» . Несмотря на различные ситуации, чаще всего на практике процесс общения не является симметричным.

Так, при деловом общении его роль в процессе общения определяется изначально «официальной ролью человека, выполняющего свои служебные функции» . Важным фактом является необходимость сначала выполнять функции этой роли. Индивидуальность участников делового общения, конечно же, не исчезает, но отходит на второй план.

Социальная роль участника процесса делового общения представляет самого участника определенным образом. Следует выделить три основных положения, на основании которых строится это представление. Прежде всего, это «представления человека о своих возможностях и понимания того, что от него ожидают в конкретной ситуации общения». Можно сказать точно, что от делового человека ждут уверенности в себе и своих силах, знание своего дела и умение общаться по-деловому. Не помешают деловому человеку спокойствие и уравновешенность, которые сделают процесс общения более комфортным.

Вот что об этом говорит известный психолог Игорь Кон: «Одна и та же самая социальная роль воспринимается, переживается, оценивается и реализуется разными людьми. Здесь сказываются как индивидуально- психологические особенности личности (ее темперамент, характер, склонности), так и усвоенные ею социальные установки, ценностные ориентиры и т.п.» . Четкость намерений и представление о том, как их достигнуть в процессе общения - это третье положение. Успешное выполнение роли должно поддерживаться знанием своих сильных сторон, необходимых для выполнения этой роли, необходимо знать саму роль с позиции того, как она должна быть проявлена в процессе разговора, умения качественного общения в этом пригодятся.

Ориентир человека, участвующего в процессе делового общения, должен быть «соотнесен с ситуацией» (так называемая «ориентировочная активность коммуниканта» . Таким образом, участник делового общения выбирает для себя следующие факторы:

Стиль речевого поведения,

Способы убеждения, связанные с целями общения,

Количества участников и их ожидаемой или предполагаемой реакции.

Естественно, что процесс делового общения будет нуждаться в корректировке, которая основывается на вышеозначенных факторах, способных соответствовать конкретной ситуации общения. Каждый такой процесс меняется, потому умение человека изменять свое поведение в ответ на эти изменения, является необходимым условием процесса делового взаимодействия. Участникам нужно не только меняться, но и находить новые ориентиры в этом взаимодействии для того, чтобы их цели были по итогу достигнуты.

Выполнение социальной роли может быть успешным только в случае соответствия с двумя важными понятиями процесса делового общения - нормативностью и результативностью. Нормативность - это «соответствие правилам общения» . Результативность - это «мера совпадения достигнутого результата с намеченной целью» . Социальная роль участника делового общения, таким образом, будет и этичной и результативной.

Этичности и результату процесса общения способствует концепция коммуникативно-риторической научной школы профессора Т.А. Ладыженской, в основе которой лежит риторический подход к формированию речевых учений в школе и в ВУЗе. Антонова Л.Г. сформулировала одну важнейшую задачу современного педагога:

Деловое общение, как говорилось выше, имеет в основе дело, бизнес, определенную деятельность. Стратегии делового общения могут быть различны в зависимости от результатов. Стратегия педагогического общения определяет такое речевое поведение учителя, которое помогает достигать своих целей. Вот главные стратегические цели: проинформировать, убедить, внушить и побудить к действию. Тактика будет определяться тем, как специалист понимает, осмысляет тему взаимодействия и еще тем, какие средства, способы для передачи своего сообщения он выбирает. Урок должен быть спланирован четко, роли определены, жанры выбираются в зависимости от целей занятий. В каждом конкретном случае требуется «умение не просто обозначить в плане- конспекте урока его общие дидактические цели (познавательные, воспитательные, развивающие), но определить цель (и соответствующую коммуникативную тактику) каждой учебно-речевой ситуации».

1.3 Деловое общение в условиях интернет-взаимодействия

Деловой разговор -- это, в первую очередь, «устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой» . Прежде всего, деловое общение представляет собой процесс непосредственного общения. Оно предполагает конкретного собеседника или собеседников, что дает возможность непосредственно воздействовать на него или на них. Собеседник обязывает нас «применять» жесты и мимику, интонацию и различные техники общения. «Все эти факторы отличают устную речь от ее деловой письменной разновидности» .

Интернет завоевал нашу жизнь, его почти безграничные возможности существенно расширили коммуникативные возможности человека. Повсеместное использование возможностей современного технического оснащения, позволяет иметь куда более оперативный процесс общения, чем раньше. Сам быстрый процесс обмена информацией осуществляется в режиме диалога или диалоговой формы. При этом используются аудиальный и визуальный каналы, которые позволяют сделать общение более успешным. В связи с этим появляются новые формы взаимодействия между участниками общения. Новые формы влекут за собой и новые методы действенного воздействия на своего собеседника. Но что остается неизменным при взаимодействии с партнером по общению в сети Интернет? Многое, несмотря на специфику процесса, останется тем же. Во-первых, цель делового общения - это организация эффективного сотрудничества, создание условий для успешного решения задач. Оно «может быть необходимым, нейтральным или нежелательным в зависимости от возможностей взаимодействия».

Следует упомянуть, что главные функции делового общения в Интернете остаются значимыми и актуальными. Вот они: информационно- коммуникативная - прием и передача информации, регулятивно- коммуникативная - взаимная корректировка действий в процессе совместной деятельности, аффективно-коммуникативная - это передача эмоционального отношения.

Деловое общение в условиях интернет - взаимодействия имеет сходные черты с процессом делового общения вне системы Интернет. Это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, решение конкретной проблемы или реализации определенной цели. В Интернете деловое общение также требует, чтобы в его процессе можно было решить конкретные задачи, достигнуть своей цели. Мы не можем прекратить взаимодействие с партнером, просто оборвав его, поскольку это будет проявлением неуважения. В Интернете всегда существует пространственная дистанция. Временная дистанция появляется, если собеседник находится в другом часовом поясе.

Такие характеристики, отличающие деловое общение от других видов, как регламентированность, соблюдение ролей, четкость речевых средств, иерархическая модель, остаются актуальными и в сети. Крайне важна позиция, выражаемая по отношению к собеседнику, именно «она определяет и атмосферу общения, и доверие, и дистанцию и т.д.» .

Виды стратегий межличностного взаимодействия в процессе делового общения: доминирование, манипуляция, соперничество, партнерство, содружество - они имеют место в любом процессе общения, как в сети, так и вне Интернета. Соответственно, выбор той или иной стратегии будет зависеть от конкретной ситуации общения, целей его участников и т.д. Организационные принципы ведения разговора: последовательность, структура, кооперация, вежливость могут быть немного изменены в Интернете, но, если придерживаться общих правил успешной коммуникации, то это не позволит нарушить сам процесс общения.

В сети основные жанры устного делового общения претерпевают изменения. Перечислим их видоизмененные формы: деловая беседа; кадровая, дисциплинарная, организационная; прием посетителей, переговоры; коммерческие (установление правовых отношений, подписание контрактов); организационные (реорганизация, реструктурирование предприятий и т.д.). Совещание может стать селекторным. Телефонный деловой разговор превращается в разговор по «Скайпу» или «Виберу» и т.д. интервью или переговоры также можно провести в сети.

Структура делового общения соблюдает структуру устной речи. Правильное начало беседы предполагает, как уже говорилось, точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов. При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

Переписка . Культура устной и письменной речи - это основа профессиональной этики, важными показателями которой является стиль общения, функциональная грамотность. Этические требования к языку и речи в профессиональном общении: ответственность за каждое сказанное слово, правильность речи и языка, краткость, выразительность и соблюдение норм речевого этикета.

В сети Интернет все вышеперечисленные правила работают точно также, как и вне его, но появляется не просто новое коммуникативное пространство, перегруженное информацией. Кроме того, в сети появляются некоторые факты, которые усложняют и облегчают одновременно процесс делового общения в сети.

Стоит отметить, что сеть не отменяет применение базовых человеческих ценностных требований любого рода общению - это этика и мораль. Этика - учение о морали и нравственности, которая отвечает на вопрос, что мы должны делать, чтобы наши поступки были правильными и гуманными. Мораль - система этических требований, с помощью ее норм регулируются взаимоотношения практически во всех областях жизни человека. Ни для кого не секрет, что в сети Интернет, что мы буквально не видимы для нашего адресата, некоторые собеседники считают, что нормы морали и этики не распространяются на них в таком случае. Конечно же, это недопустимо. Интернет требует к себе такого же уважение личности другого человека, как и в обычной личной ситуации общения. «Троллизм» не допустим в рамках делового общения.

Общение по электронной почте -- неотъемлемая часть работы любого современного человека. Как вести переписку таким образом, чтобы деловое общение было продуктивным, эмоционально комфортным и предельно этичным. Существуют отработанные правила, подтвердившие свою эффективность:

1. Не пренебрегать в своих письмах персональным обращением к адресату.

2. Уделять особое внимание форме приветствия.

3. Не забывать заполнять поле «Тема».

4. Обращать внимание на поля «Кому» и «Копия».

Нужно четко понимать общепринятое в деловой среде назначение этих полей.

5. Не затягивать с ответом.

Введенская, говоря об эффективности письменного делового общения, отмечает, что для этого необходимо соблюдать определенные правила. Общие требования, вполне подходящие и для русского, и для зарубежного делового общения, выглядят так:

1. Ясность и точность.

2. Информативная достаточность и лаконизм.

3. Структурированность и логичность.

4. Унификация и стандартизации.

Еще одна важная характеристика, собственно, российская особенность: «строгая функциональность или так называемый телеграфный стиль» .

Сформулировать общие принципы, составляющие современный интернет - этикет можно следующим образом:

Качества информации;

Защиты частной жизни;

Защиты прав человека;

Распространения информации для любого количества адресатов.

Вебинар. Современным видом конференции и семинара является вебинар. В настоящее время часто используется для дистанционного обучения. Онлайн-связь позволяет одновременно на определенной площадке «встречаться» многим участникам, независимо от их места нахождения. Общение для участников осуществляется с помощью чата, микрофона и видеосвязи. Для участия в таком семинаре, участнику нужно иметь ссылку на мероприятие и пароль для доступа. Эти данные высылаются при регистрации участников им на электронную почту либо публикуются на странице вебинара.

...

Подобные документы

Психолого-педагогические основы использования средств обучения русскому языку младших школьников. Классификация дидактических средств обучения. Характеристика основных компонентов учебных комплексов как составляющей части процесса обучения русскому языку.

курсовая работа , добавлен 02.06.2014


Понятие невербального общения в психолингвистической литературе. Варианты современных программ и учебников для организации обучения младших школьников невербальному общению. Сущность, содержание системы коррекционно-развивающих занятий, их эффективность.

курсовая работа , добавлен 07.12.2014


Психолого-педагогические и лингвистические основы формирования знаний, умений, навыков школьников в процессе обучения русскому языку. Опытно-экспериментальная работа по организации учебного сотрудничества на уроках русского языка в начальной школе.

дипломная работа , добавлен 11.05.2009


Степень разработанности проблемы развития коммуникативных умений школьников в педагогической литературе. Роль и значение речевой деятельности в учебно-воспитательном процессе. Инновационные методы формирования коммуникативных умений учащихся на уроках.

дипломная работа , добавлен 24.06.2011


Проблема использования игр в развитии коммуникативных умений у младших школьников в психолого-педагогической литературе. Анализ опыта учителей начальных классов по использованию игр как средства развития коммуникативных умений учеников начального звена.

курсовая работа , добавлен 07.06.2014


Понятие, теоретические основы и общая характеристика чтения как вида речевой деятельности. Изучение отечественных и зарубежных учебно-методических комплексов по английскому языку на предмет обучения технике чтения во втором классе начальной школы.

дипломная работа , добавлен 30.07.2017


Актуальность использования игры для развития речевых способностей. Мотивация к овладению иностранным языком у младших школьников, использование игровых приемов в обучении. Особенности формирования коммуникативных универсальных учебных умений у детей.

дипломная работа , добавлен 23.06.2015


Цели и задачи обучения общению на иностранном языке. Учебно-речевые ситуации, их основные виды и функции. Требования к ним в обучении иноязычному общению. Конструирование учебно-речевых ситуаций для формирования мотивации к изучению английского языка.

курсовая работа , добавлен 13.05.2015


Психологические особенности детей среднего школьного возраста. Проблемы обучения грамматической стороне речи учащихся на уроках иностранного языка. Отбор материала по немецкому языку. Формирование у школьников умений устного и письменного общения.

курсовая работа , добавлен 11.06.2014


Внимание как условие организации познавательной деятельности младшего школьника. Лингвистическая игра в системе средств обучения русскому языку. Опыт использования лингвистических игр с целью активизации внимания и повышения интереса к русскому языку.

Практически все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи речевых взаимодействий между людьми. В данной лекции мы рассмотрим деловые беседы и совещания, а также телефонную коммуникацию как особый вид речевого общения.

В жизни любой организации или предприятия эти виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого — вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Между собой их сближают такие моменты, как ориентация на интересы работы, спланированность, некоторый формализм языка, т. е. все то, что придает деловой характер этим речевым взаимодействиям. Вместе с тем деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга не только целями, ради которых проводятся, формой контакта, но и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.

Прежде чем перейти к более подробной характеристике деловых бесед и совещаний, выделим некоторые организационные и психологические особенности делового общения, которые во многом определяют речевое поведение деловых партнеров и отличают его от общения вне деловой среды.

Для каждого из нас очевидно, что разговор между сотрудниками одной и той же организации, обсуждающими, деловой вопрос, или разговор между руководителем и подчиненным принципиально отличаются от разговоров между этими же людьми вне служебных рамок.

Деловое общение— это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.), т. е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения (в отличие от личности? ориентированного общения, предметом которого выступает именно характер отношений между его участниками). Принципы деятельности любой социальной организации.(фирмы, учреждения) накладывают определенные ограничения на поведение людей. Отметим среди них следующие:

1.Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками, которая объясняется тем, что за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, "холодным".

Соответственно в отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи.

2. Иерархичность построения организации:

Между подразделениями и сотрудниками закр епляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Одним из следствий действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается проблема условий передачи точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.

Так, эффективность распространения деловой информации "по горизонтали" (т. е. между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга "с полуслова", им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи.

Эффективность вертикальной коммуникации (т. е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. По некоторым данным, лишь 20—25% информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается. Отчасти это объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект "испорченного телефона").

Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, распространенным среди некоторых руководителей, что подчиненным вовсе не обязательно

Знать о положении дел на предприятии в целом, они должны выполнять поставленные перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено психологией восприятия, человек будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана. Если конкретные исполнители лишены сведений такого рода, они начинают искать ответы самостоятельно, при этом искажая и домысливая имеющуюся информацию.

Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой — в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации.

3. Мотивация т руда как условие эффективной деятельности организации или предприятия. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда может быть отчасти объяснена объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации: в деловом общении он выступает одновременно как конкретная целостная личность и как представитель организации, т. е. носитель определенных профессионально-ролевых функций. В случае, если его потребности как личности не удовлетворяются в процессе его деятельности в организации или его собственные идеи и стиль поведения не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть внутриличностный конфликт, снизиться интерес к выполняемой работе. Конфликты такого рода часто оказываются темой обсуждения между сотрудниками, а иногда причиной проблемных бесед между руководителем и подчиненным.

Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными: критические оценки, форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы; они могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.

Требования к речевой коммуникации в деловой среде могут быть сформулированы следующим образом:

Четко определяйте цели своего сообщения.

Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.

Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.

В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности.

Деловая беседа — это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т. е. общение носит во многом межличностный арактер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

Цели и задачи деловой беседы

К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

Быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей.

Повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе.

Возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Деловая беседа благодаря эффекту обратной связи, который наиболее ярко проявляется именно в непосредственном межличностном взаимодействии, позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т. е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

При проведении деловых бесед желательно следовать сформулированным в первой главе правилам эффективной речевой коммуникации. В. то же время деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух ее участников нужно строить на основе следующих важных принципов:

Сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи.

Рациональная организация процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного.

Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника.

Беседа не монолог, а диалог, т. е. двустороннее общение, целью которого является в деловой беседе либо стремление лучше понять характер возникшей проблемы, либо воздействие на одного из собеседников с учетом его интересов и мнения по обсуждаемому вопросу. Поэтому необходимо так формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению.

Так как диалог контролирует спрашивающий, то с помощью вопросов он может направить процесс передачи информации в русло, соответствующее его планам и пожеланиям; перехватить и удержать инициативу в беседе; активизировать собеседника, переходя тем самым от монолога к диалогу; дать возможность собеседнику проявить себя. Следовательно, умение задавать вопросы становится ключевым инструментом для быстрого и точного получения необходимой информации. Учитывая это, остановимся подробнее на видах и функциях вопросов.

Вопросы можно классифицировать по разным основаниям. В управленческой деятельности полезно проводить различия между следующими категориями вопросов: по характеру ожидаемых ответов;

По заключенному в них содержанию; по функциям, которые они выполняют.

Уже известные нам из главы IV закрытые и открытые вопросы разделяются по характеру ожидаемых ответов.

Закрытые вопросы. Это вопросы с жесткой структурой, на них можно ответить просто да или нет или несколькими словами. Например, "Сколько вам лет?", "Где вы живете?", "Какую школу вы закончили?", "Вам нравится эта работа?" и т. п. Необходимо учитывать, что формулировки с использованием частицы ли (типа "Нравится ли Вам?", "Хотели бы Вы?", "Согласны ли вы?", "Любите ли вы?") представляют собой вариант закрытых вопросов и могут вызвать смещение ответов в положительном направлении, так же как и вопросы типа "Разве вы не хотите?" Конструкция вопросов типа "Вы ведь не думаете?", "Не правда ли?" склоняет опрашиваемого к отрицательному ответу. Если в беседе желательно избежать такого рода наведения на ответ, то лучше использовать альтернативные вопросы как вариант закрытых вопросов. Например, "Как вы считаете, соответствует или не соответствует подготовка выпускников школ требованиям, предъявляемым вузами?" или "Вы хотели бы продолжить образование или нет?".

Закрытые вопросы позволяют получать точную информацию, но. с их помощью сложно вызвать более глубокое и развернутое сообщение, если собеседник не пожелает раскрыться сам.

Открытые вопросы— вопросы менее структурированные, они предполагают большую свободу в выборе ответа и начинаются со слов что, как, зачем, почему и т. п.: "Что вы чувствуете при виде этого человека?", "Расскажите о себе", "Что вы думаете об этой специальности?", "Каковы ваши профессиональные цели?", "По каким причинам вы хотите уйти из нашей организации?" и т. п. На эти вопросы человек отвечает

В соответствии с тем, как он видит и чувствует проблему. Именно поэтому открытые вопросы используются для прояснения сложной, запутанной ситуации либо для того, чтобы точнее понять отношение человека к предмету беседы.

По заключенному в вопросах содержанию их можно подразделить на две большие группы: на вопросы о фактах (информационные) и вопросы о мнениях, желаниях, установках.

Вопросы о фактах (информационные) связаны с тем, что реально осуществилось во времени и пространстве: "Вы были вчера на собрании?", "В каком году вы закончили школу?", "Это фотография вашего сына?" Ответы на них не представляют труда, поэтому ими часто начинают разговор, давая возможность человеку втянуться в беседу. Часто эти вопросы носят закрытый характер, однако они могут быть и открытыми: "Что является предметом вашего исследования?", "Как, возникла идея организации этого праздника?" и т. п.

Вопросы о мнениях, желаниях, установках. Получение ответов на эти вопросы связано с более значительными трудностями, чем на вопросы о фактах и знаниях. Отношение, оценки, желания человека могут быть ясными и четко оформленными, а могут быть смутными и расплывчатыми, могут им осознаваться или не осознаваться. Мнение человека по любому вопросу может быть неоднозначным. Так, работа может нравиться с точки зрения престижа и не удовлетворять в отношении заработка. Поэтому при ответе на вопросы такого рода люди более чувствительны к формулировкам и последовательности вопросов, чем в ответах на вопросы о фактах. Спрашивающему важно сохранить нейтральность в отношении предмета беседы, стараться избегать слов (высказываний), несущих явную оценку. Например, недопустимы фразы типа "Неужели вам это нравится?" или "-В вашем возрасте думать об этом?" Чтобы дать возможность собеседнику высказать свое отношение, уместны вопросы" типа "Мне интересно услышать ваше мнение", "Как бы вы хотели, чтобы данная проблема разрешилась?", "Что вы думаете по этому поводу?" Игл.

Наконец, можно выделить две большие группы вопросов по функциям, которые они выполняют в ходе беседы: вопросы, направленные на проверку, уточнение, дополнение полученной информации, и так называемые функционально-психологические вопросы, используемые для снятия напряжения, для контроля за направлением беседы, для перехода от одной темы к другой.

К группе, вопросов по функциям можно отнести так называемые контрольные, уточняющие и зондирующие вопросы.

Контрольные вопросы служат проверке достоверности ответов. Если сначала вы спрашиваете, насколько ваш собеседник доволен работой, то через несколько вопросов может быть задан первый контрольный вопрос: "Хотели бы. вы перейти на другую работу?", затем второй: "Предположим, что вы по каким-то причинам временно не работаете. Вернулись бы вы на прежнее место работы,"?" Сопоставление ответов на три вопроса дает информацию об искренности собеседника.

Уточняющие вопросы следуют за поставленным вопросом, уточняя или перепроверяя сказанное. Собеседника просят объяснить высказанные мысли или чувства. Эти вопросы часто используют, когда ответы неясны или неполны. Например, "Продолжайте, что вы хотели сказать?", "Объясните, что это значит?", "Приведите, пожалуйста, пример. Что вы имели в виду, когда сказали это?" Уточняющие вопросы являются эффективным способом получения полных ответов и контролируют направленность беседы.

Зондирующие вопросы имеют цель получить как можно больше необходимой информации о собеседнике, чтобы решить, в каком направлении действовать. Отличие зондирующих вопросов от уточняющих состоит в том, что к зондирующим прибегают в ситуации, когда собеседнику причины его собственного поведения или эмоционального состояния либо не ясны, либо он не хотел бы о них "говорить; в таких случаях невозможно получить информацию, прибегая к прямым уточнениям. Искусство беседы в подобных ситуациях предполагает деликатность, проявление эмоционального сопереживания. В то же время техника проведения разговора направлена на то, чтобы приблизиться к сути дела, выясняя с разных сторон, в чем заключается проблема. Примерами могут служить любые вопросы, направленные на прояснение переживаний собеседника:

"И часто это происходит?", "А как это связано с тобой?", "Кто там был?", "Что произошло?" и т. п.

Желая прояснить возможное поведение собеседника в конкретной ситуации, спрашивающий также может обратиться к зондирующим вопросам. При этом вместо прямого вопроса, типа "Что бы вы делали, если... ?", психологически тоньше действуют вопросы, сформулированные следующим образом: "Вам когда-нибудь приходилось сталкиваться с агрессивным поведением сотрудника на своей предыдущей работе? Что в ы делали? Почему вы поступили именно так? Что произошло, если бы, вы поступили иначе?"

В группе функционально-психологических вопросов можно выделить зеркальные, косвенные (проективные), эстафетные, вопросы-мосты, заключающие.

Зеркальные вопросы, построенные на полном повторении ответа собеседника или на повторении ключевых слов в его

Ответе, направлены на то, чтобы достичь действительного понимания его чувств, переживаний, состояния. Примерами зеркальных вопросов могут служить следующие: "Я правильно понял, что вы считаете... (следует повторение того, что сказал собеседник)" или "Вы сказали, что... (следует повторение сказанного собеседником) "Почему вы так решили?" Высказывания, сконструированные подобным образом, выполняют несколько функций в беседе: повторение слушателем слов собеседника вызываете у последнего ощущение, что его слышат, а значит, и понимают; кроме того, слыша свое высказывание со стороны, человек может отнестись к нему критически, уточнить свои мысли и чувства.

Косвенные вопросы используются в тех случаях, когда есть опасение, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне. Тогда может быть задан вопрос не о мнении собеседника, а, скажем, о мнении его коллег по работе или об общественном мнении. Например: "Как, по-вашему, общественное мнение оценит переход к платному высшему образованию?" или " Как ваши коллеги оценивают трудовую дисциплину в организации?" В конструкции вопросов такого типа заложены элементы проективной методики, согласно которой человек, формулируя мнение своих коллег или сограждан, фактически выражает свое отношение к проблеме. Косвенные вопросы применяются и в том случае, когда спрашивающий хочет скрыть свою заинтересованность в чем-то или не желает явно демонстрировать свое отношение к чему-либо. Например, желая знать, состоялся ли разговор между его собеседником и третьим лицом, и в то же время не желая раскрывать свой интерес, он может косвенным путем получить важную для него информацию. Для этого можно задать ряд вопросов, как бы случайно подводящих к нужному ответу, например:

"Вы заходили сегодня в такой-то отдел?", "Интересно, был, ли там такой-то?", "Он обращался ко мне с просьбой, а вас он ни о чем не просил?"

Эстафетный вопрос предназначен для поддержания и продолжения диалога, для того чтобы переход от одной темы к другой в процессе беседы выглядел логичным и психологически уместным. По своей структуре он подхватывает последние слова говорящего с тем, чтобы развить тему.

Приведем фрагмент интервью с художником М. Шемякиным упиал "Домовой". 1995. № I):

— У вас, говорят, в Америке поместье. Это шутливое название вашего дома с участком?

— Да нет, какие шутки. Это бывшая консерватория со зданиями, в которых было несколько концертных залов, теперь там мои мастерские. Земли шесть гектаров. Это все к северу от Нью-Йорка, в двух часах езды, в горах... Там, в поместье, живу, работаю.

— У вас поместье, а это прекрасная возможность жить в башне из слоновой кости и работать. Но вам дома не сидится. Вы этого не хотите? Вам нужны встряски, внешняя активность".

Вопросы-мосты также используют для перехода к другой теме в беседе: "А теперь несколько вопросов о..." или "А сейчас поговорим о другом".

Заключающие вопросы используют при завершении беседы, если важно подчеркнуть равноправие собеседников, уважительное отношение между ними либо еще раз уточнить содержание достигнутых договоренностей: "Смог ли я убедить вас в том, что...?", "Итак, вы сможете сдать этот отчет в среду?"

Таким образом, каждый вопрос должен вносить свой вклад в обсуждение темы и содействовать решению поставленной в деловой беседе задаче.

По такому основанию, как цели и методы ведения разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Беседа при приеме на работу носит характер "приемного" интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:

— что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;

— почему он ищет работу;

— каковы его сильные и слабые стороны;

— каковы его взгляды на эффективное руководство, (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике);

— что он считает наиболее весомыми своими достижениями;

— на какую зарплату он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

1. В ходе беседы необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, какими-либо иными

Причинами. Необходимость проведения собеседования в этом случае обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения. Следует узнать, что не нравилось сотруднику в его работе и, напротив, что доставляло удовлетворение. Служащие, которые покидают организацию по собственному желанию, как правило, искренни в своих замечаниях и пожеланиях и делятся информацией, которая может улучшить положение тех, кто остается.

2. Иначе протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название прощального разговора. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения. Так, прощальный разговор никогда не назначается перед выходными днями или праздниками: его не следует проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель. Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков. В зарубежной практике рекомендуется заготовить гуманный для увольняемого ход; например предложить ему список свободных рабочих мест на другом предприятии или предложить нечто вроде "реабилитационной программы" для увольняемого, в которой предусмотрено сохранение его уверенности в собственных силах, поддержание его авторитета в глазах окружающих и домашних.

Проблемные и дисциплинарные бесед ы вызваны к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины.

В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме "разноса" и провести ее с конструктивными результатами. Для этого следует:

1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;

2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации; сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера;

3) быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа "Вы сделали не то, что нужно", "Вы не выполнили задания" и т. п.);

4) критиковать выполнение задания, а не личность.

Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть, разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

При проведении проблемной беседы важно выяснить: не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания? (Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство по какой-либо причине и не хочет или не может открыто сказать об этом.) Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т. п.)? Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Может быть работнику нужна большая самостоятельность? Или дело в том, что он не приемлет стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволят принять решение о возможных организационных мероприятиях, которые необходимо осуществить в конкретный срок и которые могут стать, по существу, программой по преодолению возникшей ситуации.

Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.

Например: "Как вы понимаете, наказания вам не избежать. Конечно, речь не идет о понижении в разряде, вы этого не заслужили, однако выговора вам не избежать. Понимаю, что это наказание радости вам не прибавит, но как бы не были высоки ваши другие заслуги, иначе поступить не могу".

Отметим еще раз, что критика со стороны руководителя имеет значительный мотивационный эффект. Умение делать замечания, показывающие, что и как следует изменить в работе, при этом отмечать, что уже сейчас делается этим работником хорошо, является показателем высокой коммуникативной компетентности руководителя.

Проведение беседы предполагает наличие обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы. Подготовительный эта п. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы занимаете объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу "на нейтральной территории", где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ.

Готовясь к предстоящей беседе, важно избежать двух крайностей:

С одной стороны, излишней уверенности в своем умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор, а с другой — своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором — малейшее отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения.

Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору.

Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:

Метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником.

Метод "зацепки": использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа.

Метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы.

Метод "прямого подхода": непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения — краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:

— бестактное обрывание на полуслове;

— неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;

— навязывание мнения ведущего беседу;

— игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;

— грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения;

— подтасовка фактов;

В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения. Приведем примеры:

Заключительная часть беседы служит своеобразной общей ее оценкой. Успешно завершить беседу — значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником. Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа "Давайте подведем итоги" или "Мы подошли к концу нашей беседы".

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.