Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями.

Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным.

В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям.

Что такое работа с жалобами и претензиями покупателей?

В России принята общая процедура работы с претензиями клиентов, однако многие компании совершенствуют алгоритм этой технологии. При соблюдении существующего основного алгоритма гарантированно повысится лояльность со стороны покупателя. А все потому, что клиент будет знать: представителям компании важно знать его мнение, и они готовы вести двустороннее общение.

Данная процедура поможет максимально близко приблизиться к потребителю. Благодаря этому, возможно будет не только заслужить уважение клиента, но и лучше узнать суть проблемы.

Подробности о том, как составить ответ на претензию покупателя, имеются .

Какие основные способы работы с жалобами и претензиями?

Даже если жалоба является необоснованной, игнорировать ее все равно не нужно.

В современных книгах, основы которых должны знать бизнесмены, описываются основные способы для рассмотрения заявлений от клиентов:

• Эмоциональное сопереживание;
• Аргументация и непосредственно помощь;
• Открытые вопросы;
• Извинение;
• Проверка удовлетворенности покупателя.

Способ выбирает сам предприниматель в зависимости от конкретной ситуации.

Правила работы с жалобами и претензиями клиентов

С покупателями необходимо работать по инструкции. С ними никогда не нужно быть агрессивными, но и в чрезмерную защиту вступать нет необходимости. Внимательно изучайте обращение и соглашайтесь нести ответственность.

Потребности покупателя нужно удовлетворить как можно быстрее. Если немедленное решение не является возможным, рекомендуется в ответе покупателю максимально точно указать, когда появившаяся проблема будет решена. На каждом этапе нужно вести близкое общение с потребителем, и проверять насколько он удовлетворен.

Основная задача для предпринимателя — это определение причины, из-за которой могла поступить жалоба. Важно определить сразу, в каком состоянии находится потребитель — в спокойном, агрессивном или раздражительным. Нужно выяснить и как сам сотрудник, допустивший ошибку, разобрался в возникнувшей ситуации. Одно из главных правил в существующим алгоритме — это постоянное стимулирование обратной связи.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Зачастую в компании принимается положение о работе с претензиями клиентов, и оно является общедоступным. Клиенты имеют возможность ознакомиться с текстом этого регламента на официальном сайте.

Начинается регламент с общих положений и определений главных понятий. Далее описываются инструкции для клиентов на предмет того, как они могут подавать жалобы. Ключевым местом в регламенте является сам алгоритм для рассмотрения жалоб.

Образец регламента по работе с претензиями покупателей

Ознакомившись с его содержанием, можно убедиться, что главное в тексте — это порядок предъявления жалоб и порядок их рассмотрения.

Относительно инструкции обжалования указывается, что сообщение составляется в письменной форме. Допускается возможность написания заявления через электронную почту или голосовым способом — по телефону. Сообщение не должно быть анонимным. В него вписывается или ФИО для физического лица, или наименование для юридического лица. Также упоминается адрес для обратной связи. Покупателей просят описывать проблему максимально подробно.

В порядке рассмотрения записывается, кто является ответственным и сколько времени есть на решение возникнувшего вопроса. Обязательно предусматривается оформление письменного ответа для потребителя.

Алгоритм работы с жалобами и претензиями покупателей

В разных компаниях частично порядок работы с претензиями клиентов может отличаться, но в целом он схожий. Максимум на следующий день обращение поступает ответственному лицу. Заявление должно быть зарегистрировано в Журнале обращений. Далее назначается расследование с участием сотрудников компании.

После этого подготавливается мотивированный ответ для жалобщика. На всю процедуру дается около пяти-десяти дней. Результат рассмотрения тоже должен быть внесен в Журнал. После этого ответ подписывается руководителем и отправляется клиенту.

(1 оценок, среднее: 4,00 из 5)

Читать больше

При обнаружении приобретенного товара ненадлежащего качества предусмотрена возможность написать такое заявление как претензия на обмен. Для подачи претензии с просьбой о замене продукции можно использовать образец документа, что технически упростит написание своего экземпляра. 1 В каких случаях товар подлежит обмену?1.1 Можно ли обменять товар ненадлежащего качества?1.2 Претензия на обмен товара...

Договор подряда заключается между заказчиком и исполнителем. Основная цель состоит в обязательстве одной стороны выполнить те или иные работы в интересах другой стороны. При этом данное соглашение предполагает включение нескольких существенных условий. Они и являются предметом взаимных обязательств сторон. При неисполнении одного или нескольких из указанных существенных условий, сторона получает...

Договорные отношения – это обязательства двух сторон. Но не всегда партнеры выполняют свои обязательства по договору, особенно когда речь идет о предоплате. Поэтому сделки по предоплате стоит проводить только с проверенными партнерами. Но в случае провальной сделки, как востребовать свои деньги за недопоставку изделия или некачественный товар? Как правильно оформить претензию по закону, далее в...

Сложно представить современную жизнь без мобильного телефона. Как и любая другая техника, телефон может быть выведен из строя, если прибор относительно новый, выручит гарантийная починка. Так как в этом случае вступает в силу закон о защите прав потребителей. Не всегда политика сервиса позволяет принять сломанный аппарат назад и вернуть деньги. Достаточно редко предлагается обменять устройство на...

09:30 18.01.2016

Василий Мунтян, Генеральный Директор и совладелец интернет-ателье «Рубашка на заказ», Ижевск

• Как сделать клиента лояльнее с помощью рукописной открытки
• Отрицательный опыт: компания начала отвечать на претензии и жалобы клиентов, но их стало еще больше

В жизни каждой компании случаются неприятные моменты - Мы воспринимаем их как подарки, ведь если клиент сообщает о проблеме, значит, он сохранил остатки лояльности и готов к диалогу.

Недовольство клиентов помогает исправить системные ошибки и повысить компетентность персонала. Однако важно, прежде всего, правильно на жалобы реагировать.

В ответ на претензии клиентов мы стали писать письма от руки с извинениями. Раньше мы так реагировали на отзывы довольных клиентов - отправляли им бумажное письмо с благодарностью. Реакция всегда была положительной, поэтому мы решили так же поступать и в ответ на жалобы. Кроме того, к личным извинениям мы прилагаем шоколад.

Письмо на специальной открытке пишу я сам или менеджер, который работает с клиентом. Я совершенно не стесняюсь своего ужасного почерка - лучше пусть будет по-настоящему, чем похоже на имитацию. Вместе с тем заявку на открытку от моего имени может сделать любой сотрудник, взаимодействующий с клиентами: менеджер службы поддержки, работник представительства в Москве, менеджер по работе с партнерами.

Приведу примеры, когда открытки с извинениями помогли нам исправить впечатление о компании.

Пример 1. Однажды мы допустили брак при пошиве коллекции для одного партнера. Он был сильно расстроен, даже взбешен - никак не ожидал от нас такой ошибки.

Действительно, мы не отнеслись должным образом к его заказу и на контроле готовых изделий просмотрели брак. Электронные письма и звонки не помогали - партнер их игнорировал. Тогда мы переделали заказ без согласования с ним и отправили по тому же адресу. К заказу приложили личные извинения на бумаге и сладкий подарок. Реакция партнера была молниеносной - сменив гнев на милость, он тут же написал мне и менеджеру, с которым работал, письмо с благодарностью.

Пример 2. Был случай, когда клиент несколько раз просил нас переделать изделие, потому что оно неудачно сидело на его фигуре. В какой-то момент он даже был готов забрать деньги (мы возвращаем их по первому требованию). Однако открытка и шоколад изменили его отношение, мы продолжили работу, и в итоге нам удалось пошить для него идеальную сорочку.

Каждое отправленное письмо срабатывает на 100%. Такое внимательное отношение всегда приятно удивляет заказчиков. Мы даже получали восторженные письма от клиентов и партнеров после вручения наших открыток. Один из них сделал публикацию на своей странице в «Фейсбуке». Все наши извинения были приняты, и нам удалось сохранить клиентов, а самое главное - хорошие отношения с ними.

Почему важно работать с претензиями клиентов

Жалобы клиентов могут касаться качества обслуживания, поведения персонала вашей компании, несвоевременного выполнения заказа, качества товара или оказанной услуги. Правильная организация работы с жалобами клиентов (потребителей) позволяет повысить их лояльность к вашей компании и, как следствие, доходы. От удовлетворенности заказчиков качеством предоставленных услуг зависит приток новых клиентов.

Как показывает мой опыт, примерно 50% новых клиентов приходят по рекомендациям уже существующих.

Если клиент недоволен, значит, он испытывает чувство сильной обиды или недовольства и хочет вам об этом сообщить. Если претензия клиента обоснованна, а он не получил удовлетворения - вы потеряли его, а также его друзей и знакомых. Ведь известно, что удержание имеющегося клиента - более приоритетная задача, чем привлечение нового.

Во-первых, удержание потребителя требует меньших затрат, а во-вторых, потери клиентов могут расстроить функционирование налаженного рынка с незначительным реальным ростом.

Следовательно, приверженность покупателя, основанная на качественном и постоянном удовлетворении его потребностей, - одно из значительных преимуществ.

Как работать с претензиями клиентов

1. Фиксируйте все жалобы

В первую очередь необходимо фиксировать все поступающие в компанию жалобы и претензии в специально заведенном журнале. Это нужно поручить сотруднику, ответственному за работу с клиентами (обычно жалобами занимается маркетолог или директор по качеству).

Фиксировать жалобы нужно для того, чтобы потом найти пути решения тех или иных проблем и устранить недостатки в работе. По жалобам можно также судить о том, что думают клиенты о компании.

Следует регулярно (например, раз в месяц) обсуждать все поступившие претензии, причем не только их содержание, но и способы и скорость урегулирования ситуации. В обсуждении должны принимать участие все сотрудники, ответственные за работу с клиентами и их претензиями, а также менеджеры, чьих подразделений касаются поступившие жалобы.

2. Реагируйте максимально быстро

Каждую претензию необходимо разобрать и провести так называемое внутреннее расследование. Желательно дать ответ клиенту максимально быстро, если возможно - в день поступления претензии. Только так он почувствует заботу компании.

Если обнаружится вина сотрудников, клиенту нужно принести извинения и устранить все недостатки. Причем, как показывает практика, мелкие претензии лучше всего сначала устранить, а затем уже разбираться, по чьей вине произошел сбой.

3. Наладьте обратную связь

Обеспечьте бизнес постоянной и надежной обратной связью. Научите своих сотрудников слушать клиентов, отвечать на их вопросы и решать их проблемы. Персонал должен понимать, что жалобы - это нормальное явление в бизнесе и ценный источник информации, а вовсе не свидетельство их некомпетентности.

Работая с клиентом, вы решаете его проблемы, и, если он почувствует, что его проблемы вам небезразличны, он придет к еще не раз.

4. Что делать, если претензия необоснованна

Если вы увидели, что вины вашей компании в случившемся нет, необходимо объяснить клиенту, что вы выполнили все взятые на себя обязательства. Однако желательно при этом предложить выход из сложившейся ситуации с меньшими для клиента и для компании потерями. Клиент не должен оставаться с проблемой один! Это особенно важно для организаций, работающих в секторе b2b.

В моей практике был случай, когда от клиента поступила претензия, что не все оговоренные работы по оформлению торговой точки выполнены в полном объеме. Немедленный выезд на место позволил установить, что все работы, перечисленные в задании, выполнены полностью и согласно проекту, а несоответствие вызвано тем, что в ходе работ заказчик изменил требования. Обсудив ситуацию, мы приняли решение удовлетворить требования заказчика, несмотря на то что это вело к уменьшению наших доходов. В настоящее время данная фирма является нашим постоянным клиентом.

1. Введение

SPEED SOLUTIONS Ltd (здесь и далее Компания) регулируется International Financial Services Commission (“IFSC”), номер регистрации IFSC/60/391/TS/18, и находится по адресу 5 Cork street, Belize City, Belize. «Жалобой» Компания считает любые случаи недовольства/неудовлетворенности, вызванной деятельностью лиц, действующих от имени Компании (Сотрудников), в сфере предоставления инвестиционных и других услуг, которые входят в сферу деятельности Компании.Целью Компании является предоставление заявителям содержательных, качественных и ответственных ответов.

2. Определения:

«Жалоба» - это формальное заявление Клиента о неудовлетворенности предоставляемых Компанией инвестиционных и других услуг.

«Заявителем» считается любой клиент компании, который имеет право на подачу жалобы.

Процедура устанавливает способы обработки жалоб, полученных Компанией от клиентов. Порядок рассмотрения жалоб (здесь и далее ПРЖ) определяет процедуры, применимые в процессе обработки жалоб клиентов.

3. Порядок рассмотрения жалоб клиентов

3.1 Как подать Жалобу:

Заявитель/Клиент может подать жалобу Компании, отправив ее в письменном виде на эл. почту Компании . Все жалобы должны подаваться в письменном виде и быть адресованы, в первую очередь, Службе поддержки пользователей. Если Клиент не будет удовлетворен полученным ответом, он имеет право требовать от Поддержки передачи жалобы в Отдел обработки жалоб. Чтобы подать жалобу, клиентом должна быть предоставлена следующая информация:

• Письмо на эл. почту .
• Имя и фамилия клиента
• Номер торгового счета клиента
• Идентификационный номер соответствующих заявок и сделок (если применимо)
• Дата возникновения проблемы и описание ситуации непосредственно
• Капитал клиента и стоимость финансовых инструментов в собственности клиента
• Отсылка к любой корреспонденции между Компанией и клиентом.

3.2 Обработка жалоб:

• По факту отправки жалобы клиент в течение 5 рабочих дней получит формальное письменное подтверждение от Службы поддержки. Клиент получит по эл. почте письмо о том, что его жалоба была получена и принята на рассмотрение.
• Жалоба будет рассмотрена и, в случае необходимости, передана в отдел обработки жалоб, где будет утверждена и пересмотрена.
• Для вынесения справедливого решения будет тщательно изучено событие, послужившее причиной жалобы или недовольства, и прочая предоставленная клиентом информация.
• Компания будет информировать клиента на каждом этапе рассмотрения жалобы. В частности, клиент в указанные сроки получит четко изложенное письменное уведомление обо всех выявленных обстоятельствах и возможных решениях.
• Если в указанный срок проблема не может быть решена, или причина жалобы требует дальнейшего изучения и выяснения обстоятельств, заявитель будет уведомлен о новых временных рамках рассмотрения жалобы. Дополнительный период рассмотрения не должен превышать 3 месяца. Если Компания не может дать ответ в течение двух месяцев, необходимо уведомить клиента о причинах задержки и указать период, в который проблема будет решена. Этот период не должен превышать 3 месяцев с момента подачи жалобы.
• Если Служба поддержки не имеет возможности дать ответ в течение двух месяцев, необходимо уведомить заявителя о причинах задержки и указать период, в который проблема будет решена. Этот период не должен превышать 3 месяцев с момента подачи жалобы.
• Компания оставляет за собой право воздержаться от рассмотрения жалобы, когда:
  • Жалоба в значительной мере не соответствует требованиям, заявленным в пункте 3.1 Как подать Жалобу
  • Нет возможности идентифицировать заявителя
  • Текст жалобы содержит ненормативную лексику/оскорбления, направленные на Компанию или сотрудника (-ов) Компании

В таком случае клиента уведомят о причине отказа от рассмотрения жалобы.

4. Ведение учета

Компания сохраняет все полученные жалобы в течение минимального срока, определенного Отделом обработки жалоб - 5 лет.

5. Пересмотр Политики рассмотрения жалоб

Данный порядок будет пересматриваться и/или корректироваться ежегодно, а также по требованию правления Компании, или в случае необходимости внесения изменений или дополнений к Политики рассмотрения жалоб.

В этой статье я продолжаю разговор о жалобах клиентов. Сегодня я расскажу о том, как можно работать с жалобами, чтобы клиент остался Вашим другом и приверженцем. Существуют некоторые правила работы с жалобами и разработан алгоритм работы с жалобами , который, как показала практика, безотказно работает. Я с удовольствиемв этой статье поделюсь с Вами алгоритмом, правилами работы сжалобами клиентов и готовыми речевыми шаблонами.

Клиенты могут годами с нами сотрудничать, относиться к нам лояльно, даже рекомендовать нас другим, но выводы о нас, как о настоящем партнёре и профессионале сделают, когда увидят, как мы решаем их проблемы.Жалобы и претензии не возникают из неоткуда, значит, не оправдали ожидания клиента, не удовлетворили его потребности, отнеслись к нему невнимательно. Приобрести лояльного, преданного клиента не легко, а вот потерять можно из-за одной жалобы, которую не рассмотрели.Более половины клиентов, когда жалуются или высказывают претензию, уверены, что её выслушаюти исправят ситуацию, а так же надеются, что такое больше не повторится.

Конечно, есть разная подача у наших клиентов, как они нам эти жалобы и претензии предъявляют. Очень агрессивная подача жалобы бывает губит отношенияс клиентом, так как сотрудники тоже люди и зачастую срываются.

Правило 1. Не принимайте критику, оскорбления на себя.

Если Вы в ответ нагрубили, проблема решена не будет, а осадок от инцидента останется очень долго, так как клиент, возможно, потерян для компании, Вас в этом обвинят и сделают вывод о вашей не компетенции, да и оскорбления, если вы их приняли близко к сердцу останутся еще долго в памяти.

Нужно понимать, что если клиент перешел на оскорбления и кричит, значит, у него наступил предел терпения. Вы для него в данный момент представитель компании, только поэтому он все высказывает, а не лично Вам. Сохраняйте спокойствие, слушайте внимательно и поверьте, когда проблема будет устранена, испытать чувство удовлетворения, а может даже гордости, что Вы справилисьс задачей и помогликлиенту, гораздо приятней, чем чувство обиды.

Правило 2. Никогда не оправдывайтесьперед клиентом.

Ваши оправдания и невнятные объяснения только убедят клиента втом, что он безоговорочно прав, да еще и убьют надежду на решение проблемы.

Держитесьспокойно, но с достоинством. Если требует ситуация, извинитесь. Если сами не компетентны решить вопрос, обратитесь за помощью. Клиент должен видеть, что на его проблему обратили внимание, а кто её будет решать, ему не принципиально.

Правило 3.Выполните обещанное в срок.

Если хотите, чтобы клиент остался клиентом, выполните все что обещали и если был установлен срок, то точно в срок. Вы больше не должны допуститьследующего разочарования у клиента.

Правил работы с жалобами много, но если следоватьдаже этим трем, результат будет.

Теперь хочу познакомить Вас с алгоритмомработы с жалобой. Он состоит из пяти шагов.

Алгоритмработы с жалобой:

Шаг 1. Установить контакт с клиентом.

1.Внимательно слушаем клиента.

2. Поблагодарим за жалобу.

3. Извинимся за причиненные неудобства. Выразим сожаление.

1 шаг это работа с эмоциями. Мы должны выпустить пар у клиента и перевести его в рабочее русло, подготовить к адекватному состоянию, чтобы решать проблему.

Шаг 2. Выяснить необходимую информацию.

1. Задаем уточняющие вопросы.

2. Резюмируем суть жалобы.

2 шаг- начинается работа с логикой, включаем клиента в процесс решения проблемы.

Шаг 3. Поиск решений.

1. Предлагаем варианты решений.

2. Согласовываем решение с клиентом.

3 шаг – рабочий совместный процесс должен идти полным ходом. Никаких эмоций, только логика.

Шаг 4. Выполняем намеченное или лично контролируем, если делегировали другому сотруднику.

Шаг 5. Убедиться, что клиент доволен.

5 шаг – снова работаем с эмоциями,и если начало разговора с клиентомбыл с большим знаком минус, то сейчас вы должны расстатьсяв два раза с большим знаком плюс.

Речевые шаблоны:

Шаг 1. Установить контакт с клиентом.

Спасибо что рассказали мне об этом, теперь я смогу уладить ситуацию.

Спасибо что поставили меня в известность. Теперь у меня есть возможность улучшить качество сервиса.

Спасибо, что сообщилимне о сложившей ситуации. Мы дорожим сотрудничеством с вами и постараемся решить этот вопрос как можно быстрее.

Я очень сожалею, что сложилась такая ситуация.

Прошу прощение, что доставили вам неудобство.

Я понимаю, что Вы огорчены и готова Вас выслушать и помочь…

Шаг 2 . Выяснить необходимую информацию.

Скажите, а что именно…

Каким образом это…

Часто ли …

Правильно ли я вас поняла…

Вы имеете в виду…

Из ваших слов я поняла во — первых…

Шаг 3. Поиск решений.

Мы можем поступить так…

Я могу предложитьследующее…

Я могу также предложить…

Для исключения подобных ситуаций я предлагаю…

Мы с вами можем рассмотреть еще и такой вариант…

Давайте подумаем, как нам было бы лучше решить …

Как, по-вашему, мы можем исправить ситуацию?

Еслиу вас есть предложения, то мы готовы….

Если жалоба клиента решена вашими силами, спросите у клиента, доволен ли он вашими действиями.

Жалоба решена с помощью других специалистами, убедитесь, насколько он доволен результатами.

Бывает так, что жалоба не может быть решена. Корректно поблагодарите клиента, извинитесь и расскажите клиенту о ваших действиях во избежание подобных ситуаций в дальнейшем.

Если Вы научитесь работать с жалобами клиентов, Вы будете испытывать удовлетворение от сделанного. Получите признание и доверие от клиентов, уважение коллег, профессиональный рост. Вы будете чувствовать себя уверенно, и хорошее настроениеВам обеспечено.

Этот алгоритм проверен на практике, он работает и очень прост. Если Вы будете его применять, токлиенты будутуверенны в Вас, что Вы компетентны, что Вы заинтересованы в сотрудничестве и всегда готовы прийти им на помощь. У Вас будет стабильная база из лояльных и благодарных клиентов.

Желаю Вам успехов и процветания!

Чтобы не пропускать свежие статьи, подпишитесь на новости сайта.